A l’occasion de la publication des résultats annuels 2020 du groupe bancaire Crédit Agricole, on observe une légère progression des usages numériques chez les clients de Crédit Agricole (CA) et nettement plus marquée chez LCL.
Les caisses régionales de CA plus digitales que LCL
L’augmentation est de 7,1 points pour LCL et de 3,3 points pour Crédit Agricole. Pour autant, le différentiel des usages reste très marqué entre les caisses régionales de CA et LCL. Le taux de clients utilisant des applications mobiles et le site Web de la banque est de 68,2% chez Crédit Agricole, alors qu’il n’est que de 53,4% chez LCL. Par ailleurs, le groupe bancaire souligne une hausse de +45% des signatures en ligne sur un an.
Dans le même temps, la satisfaction client mesurée par l’indice de recommandation clients (IRC) est en hausse en 2020 par rapport à 2019. L’augmentation est de +27 points chez LCL et de +8 points dans les Caisses régionales du Crédit Agricole. Cet Indice de recommandation client (IRC) est un critère d’évaluation des collaborateurs, des managers et des dirigeants du groupe bancaire. En 2019, le Crédit Agricole annonçait mobiliser tous ses métiers autour de la satisfaction client, en la pilotant au plus haut niveau. Le groupe bancaire déclare par ailleurs qu’il lance en 2021 des initiatives innovantes en matière de transformation managériale, adossée à une transformation organisationnelle. L’objectif annoncé est de responsabiliser ses salariés.
Un budget de 15 milliards d’euros pour la transformation technologique
Sur le plan des dépenses informatiques, le groupe n’hésite pas à la dépense. Il a alloué 8 milliards d’euros à la transformation technologique sur l’année 2020, dont 38% pour des investissements notamment pour la « datacentricité » ou le remodelage du système d’information. Sur la durée totale de son PMT (Plan à moyen terme) 2022, la banque a prévu 15 milliards d’euros.
Côté nouveautés, en 2020, le groupe Crédit Agricole a lancé un nouvel outil digital durant le confinement, avec la gamme Up2pay, destiné aux commerçants permettant le paiement à distance avec un programme de fidélité digital. Des services extra-bancaires ont par ailleurs été mis en place à destination des jeunes et des professionnels avec Youzful (plateforme d’offres d’emploi), Blank (une startup néo banque pour les professionnels) et Agilauto (plateforme d’offre de location avec option d’achat de voiture).
Sur l’année 2020, le groupe Crédit Agricole a réalisé un chiffre d’affaires de 33,6 milliards d’euros. Son résultat net est de 4,7 milliards d’euros.
