Après la phase de croissance de l’usage des réseaux sociaux dans la relation client chez Air France, voici l’heure de l’industrialisation. Ce qui suppose d’investir désormais. C’est ce que constate Jean-Noël Rault, directeur des centres de relation client France de Air France. Il est intervenu lors de l’événement organisé par l’Adetem, l’association des professionnels du marketing, le 2 décembre.
Monter en puissance
Air France a su développer l’usage des réseaux sociaux, twitter et Facebook, afin de communiquer avec ses clients. Ce développement s’est réalisé astucieusement et à petit prix, en mode test, en s’appuyant sur les huit cent collaborateurs de l’équipe en charge de la relation client. Désormais, il s’agit de passer à l’étape suivante. Mais délivrer un service sur twitter 24 heures sur 24, à l’échelle internationale, en multilingue, nécessite une équipe de 50 personnes note Jean-Noël Rault. Le coût n’est plus le même. Il faut passer devant le contrôleur de gestion, sourit-il.
Autre souci, une certaine incohérence se manifeste sur les réseaux sociaux. « Le client en sait plus que nous, » relate Jean-Noël Rault, « la loi nous demande de l’informer en temps réel, alors que nos équipes peuvent avoir un retard de 5 minutes sur les informations liées aux vols. » De plus, la relation client d’Air France repose sur une certaine segmentation de la clientèle. « Or, twitter ne permet pas la segmentation, résultat, une demande d’un client du club 2000 qui est notre plus haut niveau de club peut être traitée après celle de son fils sur twitter, cela nous pose problème » déplore-t-il.
L’humain fait la différence
Jean-Noël Rault estime que la différenciation de la compagnie aérienne se fera sur la symbiose entre l’humain et le digital. Déjà 95% des interactions avec le client se déroulent via internet qui a permis de réduire énormément les coûts de distribution. Il existe toutefois des ruptures dans la chaîne automatisée. « Nous chassons les ruptures » indique-t-il. Il conclut « on a toute la palette, twitter, tchat, facebook, clic to call, mais c’est l’humain qui fait la différence ! »
Photo, de gauche à droite : Pierre Volle, Professeur de marketing et customer management, Bérengère Malin, directrice marketing digital et communication de Manpower, Jean-Noël Rault, Directeur des centes de relation client France chez Air France, et Didier Duchassin, président du Club de la relation client de l’Adetem.
