Le mobile a le vent en poupe à la Société Générale quand il s’agit de relation client. La réussite de l’App mobile de la banque réunit les équipes du siège, les personnels en agence et les clients.
Digital et relation client
C’est ce que décrit Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation clients chez Société Générale. Il a pris la parole le 4 février à l’occasion de l’événement IN Banque, centré sur l’innovation numérique dans la banque, à Paris.
« Il y a eu 25% de croissance du nombre des connexions mobiles avec nos clients en 2015, » indique-t-il. Une grosse partie de la croissance du digital vient du mobile. « Les deux tiers des contacts avec nos clients sont faits par mobile. Au total, nous avons 810 millions de contacts par an avec eux, » ajoute-t-il.
La Société Générale renforce sa démarche autour d’une application mobile unique contrairement à d’autres banques. L’App mobile est co-construite avec les clients tant du point de l’ergonomie que des services.
Une seule App
« Nous concentrons tous nos services sur notre App. Il faut faire en sorte d’avoir une fluidité d’interfaces qui fasse que tout cela ne soit pas trop compliqué pour le client, » pointe le responsable.
Paradoxe, alors que cette App leur enlève une part de leur travail, les conseillers en agence éprouvent de la fierté à ce que l’App de la banque soit bien notée et entendent favoriser son développement.
« Nos conseillers d’agences sont très fiers que la Société Générale soit au top du digital avec une appli référencée parmi les meilleures au monde. C’est vraiment un élément de fierté collective et ils deviennent des promoteurs à part entière du digital, » exprime le directeur de la stratégie.
Assurer la promotion
Les agences deviennent moteur. « Elles nous disent : ‘donnez-nous tous les moyens d’en faire la promotion en agence’, » ajoute-t-il. Les agences deviennent des promoteurs à part entière du digital, dans une optique de valorisation du client et afin d’évoluer vers des interactions à plus forte valeur ajoutée.
« Nous avons donc des drivers assez forts pour que l’agence et le client se sentent embarqués là-dedans, » ajoute le responsable. « On travaille beaucoup à accompagner les agences dans le digital, à leur donner des outils de promotion des applis. »
La main va être passée aux clients dans quelques jours. La banque va lancer une application de « test », appli Lab, afin d’éprouver de nouvelles fonctionnalités. « Dans une démarche de co-construction avec ses clients, la banque va tester dans quelques jours de nouvelles fonctionnalités sur son appli Lab, » annonce Antoine Pichot.
Une App pour tester
Des fonctionnalités seront mises à disposition des clients qui souhaitent les essayer sur l’application de test.
Cette année avec l’Appli Lab, la Société Générale testera notamment un nouveau service d’épargne facile, que l’on réalise en un clic, avec un peu de « gamification ». L’idée est de motiver le client sur le projet sympa qu’il peut avoir à financer, et faire oublier le produit d’épargne lui-même, technique.
Ces tests sont directement connectés, « pluggés », aux comptes bancaires du client. C’est ainsi que la Société Générale avait testé l’année dernière une fonctionnalité permettant d’anticiper son solde prévisionnel. Les clients avaient trouvé cela assez sympathique et ont fait des recommandations que la banque a intégré dans l’Appli.
L’internet mobile a dépassé le fixe en 2012
La Société Générale a proposé sa première application mobile en 2010. « Nos courbes de connexions digitales mobiles et de connexions internet fixe se sont croisées très tôt, fin 2012, » décrit Antoine Pichot.
Et depuis, cela ne fait que continuer. « Aujourd’hui, une grosse partie de la croissance du digital se fait sur le mobile. Le mobile occupe une place majeure, ce qui nous met dans l’intimité du client de manière plus importante qu’avec l’internet fixe, » relève-t-il.
En juin, l’application de la Société Générale a été restructurée complètement, afin de lui donner un « coup de jeune » en termes de parcours, d’enrichissement fonctionnel et de la rendre plus simple d’utilisation. « Nous avons revu son architecture car en l’enrichissant il ne fallait pas qu’elle se complexifie. Nous avons eu un très bon accueil là-dessus. » Il conclut : « nous accordons beaucoup d’importance à l’ergonomie et nous avons associé nos clients au choix du design, notamment de la jauge, qui est un élément emblématique et très apprécié de notre appli. »
Sandrine Baslé
Sandrine Baslé est spécialiste de la relation client, du marketing et de la vente de services. Ancienne d’Ipsos et de l’Institut CSA, elle a conduit de nombreuses missions de conseil dans le cadre de changement de culture d’entreprises. Elle a été avocate puis correspondante à Londres du journal Service News. Elle est également enseignante en marketing, études de marché et communication à l’IIM (Institut d’Internet et du Multimedia) et à TBS (Toulouse Business School) et directrice associée de Qualiview conseil.
