Breitling enrichit le rendez-vous en boutique avec l’historique web du client

La prise de rendez-vous en boutique se développe à l’heure de la Covid-19. La marque de montres de haut de gamme Breitling généralise l’usage de cette possibilité en l’étoffant d’informations complémentaires sur le client établies à partir de sa navigation web préalable.

Améliorer l’efficacité du rendez-vous en boutique

L’objectif est d’améliorer l’efficacité du rendez-vous en boutique, par exemple en présentant au client une sélection de montres qui peut l’intéresser plus particulièrement à partir de sa navigation web sur le site de la marque. « Il se déroule 100 jours avant l’achat d’une montre dans le parcours client » rappelle Antonio Carriero, Chief Data & Technology Officer de Breitling.

Chaque point de contact doit amener une réponse personnalisée et aider à collecter de la donnée, tout en respectant la vie privée du client. « Si le client passe du temps sur le site web, il est intéressant d’amener cette information en boutique » explique-t-on chez Breitling. De même, en utilisant l’historique de navigation web, il est possible de connaître la langue maternelle du client, ce qui donne une indication sur la langue qu’il sera préférable d’utiliser en point de vente.

Cette approche nécessite de réconcilier l’outil de gestion de la relation client CRM de la boutique avec la navigation sur le site web, via l’outil de web analyse.  L’information est transmise au format pdf aux vendeurs en boutique afin qu’ils puissent préparer la visite. Il a été nécessaire de former les vendeurs dans leur manière d’engager avec les clients à partir de ces informations, tout en respectant la vie privée du client.

La moitié de ventes de la boutique parisienne issue de la prise de rendez-vous en juin

Les résultats semblent convaincre Breitling. « En juin dernier, la moitié des ventes de la boutique parisienne de Breitling ont été réalisées dans le cadre de rendez-vous pris sur le site web »  se félicite Antonio Carriero, qui relativise toutefois cette performance comme étant « inespérée » et probablement liée au contexte sanitaire qui fait que les clients préfèrent éviter de faire la queue en boutique.

Plus globalement, « nous avons des résultats très intéressants. Nous avons de plus en plus de conversions, de ventes, en boutique qui sont générées par la prise de rendez-vous qui a pris une place importante » analyse Antonio Carriero, qui voit dans cette évolution un mouvement de fond et non une situation conjoncturelle. Le projet est opérationnel depuis quelques mois. La prise de rendez-vous en boutique a été étendue aux pages web des 1800 revendeurs officiels de la marque dans le monde.

Antonio Carriero souhaite communiquer les mêmes informations issues de l’historique de navigation du client aux vendeurs des boutiques partenaires afin d’augmenter l’efficacité de leurs ventes en boutique. Afin de rendre l’information web disponible en boutique, Breitling s’est appuyé sur la société fifty-five. Breitling a pris la parole à l’occasion de l’événement du Hub Forum, le 13 octobre.