Les exigences des clients sont en train de changer en matière de courses alimentaires sur internet. Carrefour entend répondre à ces nouvelles tendances et ne pas les rater comme il a pu passer à côté du Drive, capté par son concurrent E.Leclerc, il y a dix ans. Carrefour mobilise un panel de solutions de préparation des commandes en e-commerce alimentaire et de livraison.
Les clients veulent des délais de livraison plus courts
« De nouvelles tendances redéfinissent la vente en ligne. Les clients veulent des délais de livraison plus courts. La livraison dans la journée, la livraison express ou le Quick commerce vont devenir la nouvelle normalité » présente Alexandre Bompard, PDG de Carrefour. Il évoque la nécessité de proposer des facilités digitales afin que les clients puissent « effectuer des achats pour des montants plus petits mais plus fréquents ».
Carrefour veut devenir le numéro 1 en livraison Express et en Quick commerce
Comment l’équipe de Carrefour en charge du digital va-t-elle délivrer les services attendus ? « Aujourd’hui le e-commerce alimentaire c’est le click & collect et la livraison le lendemain, avec surtout de gros paniers d’achat pour les familles » rappelle Elodie Perthuisot, directrice du groupe Carrefour en charge de la donnée, du e-commerce et de la transformation digitale. Pour la responsable, cette partie du marché va continuer à grossir. « En plus de cela, il y a l’alimentation en e-commerce de commodité qui a la croissance la plus rapide. Cela comprend la livraison dans la journée des gros paniers d’achat où les clients veulent être livrés en 3 heures. Ils veulent commander tard le soir, et être livrés le lendemain matin » décrit-elle.
Carrefour délivre la livraison Express et le Quick Commerce avec Uber
Carrefour propose désormais la livraison Express en moins de 3 heures, et le Quick commerce avec la livraison en 15 minutes. « Ces services vont répondre au marché pour des paniers d’achat en dessous de 50 € » estime Elodie Perthuisot. Carrefour s’appuie sur l’américain Uber Eats. La livraison en 30 minutes autorise l’accès à des milliers de références de produits et jusqu’à 15 minutes pour les besoins de l’instant.
« Nous nous attendons à ce que 30% des livraisons à domicile aient lieu le jour même en 2023 »
Afin de tenir les nouveaux délais de livraison beaucoup plus courts, Carrefour s’appuie sur son réseau de magasins. Mille magasins de proximité sont adaptés en 1 an pour répondre aux livraisons e-commerce en Quick commerce. Les magasins seront adaptés afin qu’il ne faille que quelques minutes pour y préparer une commande par la personne en charge de collecter les produits en rayon, à tout moment de la journée alors que vu des clients, c’est un magasin comme les autres. Carrefour y ajoute les petits centres de préparation dédiés gérés avec la startup Cajoo dans les zones urbaines denses, et capables de préparer des centaines de commandes par jour.
Carrefour conserve la donnée et la relation avec ses clients
En France, Carrefour vient de lancer le service Sprint avec Uber Eats pour des livraisons en 15 minutes. Ouvert à Paris, ce service va être étendu à d’autres villes. Point clé, dans son partenariat avec Uber, Carrefour tient à souligner qu’il conserve la relation avec le client, et les données associées. « Quand nous travaillons avec Uber, nous gardons la relation avec le client, nous partageons la donnée et nous voulons aller plus loin, en matière de fidélité. Notre partenariat avec Uber couvre la France, l’Espagne et le Brésil. Nous venons de lancer la livraison Express au Brésil, et nous la lancerons en Espagne en fin décembre » annonce Elodie Perthuisot.
Carrefour vise plus de 20% de parts de marché en e-commerce alimentaire en France et en Espagne
La stratégie doit être pilotée de manière affutée. « Les profits en e-commerce sont liés à l’exécution. Cela veut dire que dans chaque magasin, dans chaque centre de préparation, je connais précisément le coût de préparation de chaque item dans une commande, le coût du picking, le coût des pertes, le coût du transport, le coût de la livraison du dernier kilomètre. Nos équipes effectuent le monitoring de cela tous les jours comme des indicateurs clés » affirme la directrice du e-commerce.
Carrefour a développé un outil d’optimisation du picking des produits
Elodie Perthuisot adapte les équipes quand cela est nécessaire ou mène des projets clés. « Par exemple, nous avons développé un outil avancé de ‘picking’ utilisant du Machine Learning, optimisant les trajets de picking dans les magasins et les centres de préparation » illustre-t-elle. Il y a eu 11 points d’amélioration dans les profits opérationnels en e-commerce, en 2 ans, entre 2019 et 2021.
« Avec ces technologies, même vous et moi pouvons prendre 100 items à l’heure »
Quant aux zones à haute densité, Carrefour crée des centres de préparation dédiés, pour de la haute productivité et peut même opérer des centres de préparation robotisés. « Nous avons robotisé 5 centres de préparation jusqu’à présent. Nous avons le savoir faire pour l’installer partout » indique-t-elle. « Nos actions vont se traduire en un modèle e-commerce qui va délivrer une croissance rentable. Cela doit amener 200 millions d’euros de bénéfice opérationnel incrémental en E-commerce en 2026 » termine-t-elle.
