L’omnicanal occupe énormément Casino actuellement. Deux projets en particulier consomment l’énergie du distributeur : le déploiement de « corners » CDiscount au sein de ses hypermarchés Géant Casino et le déploiement de l’application mobile Casino Max, nouveau réceptacle de la relation client personnalisée.
Aux manettes de la transformation digitale
C’est ce que décrit Cyril Bourgoin, directeur de la transformation digitale du groupe Casino. Il s’est exprimé le 11 septembre dans le cadre de la Paris Retail Week, à Paris.
Nous avons déployé 34 corners CDiscount en hypermarché
Quant à l’application Casino Max, elle vise à digitaliser l’expérience client dans les magasins du groupe. « Cette application permet aux clients de créer une carte de fidélité dans l’application, ou de dématérialiser leur carte de fidélité existante, et cela leur donne accès à des promotions personnalisées en fonction de ce qu’ils consomment habituellement. Ils peuvent payer en plusieurs fois ou en différé. Ils ont la possibilité de faire leurs courses eux-mêmes avec le self scanning et une sortie très fluide et très simplifiée » décrit le responsable.
Le meilleur d’internet dans le monde physique
Avec les corners, « on importe dans le monde physique les meilleures pratiques d’internet pour proposer au client une expérience qui s’en rapproche le plus possible tout en gardant les forces du point de vente physique, c’est-à-dire le concret, les produits que l’on peut toucher et le conseil dont on peut bénéficier auprès d’un commerçant » résume Cyril Bourgoin.
Les gens vont continuer à aller massivement en magasin
« Il faut proposer au client du multimodal et du multi-canal, c’est une transformation en cours. L’objectif est de proposer l’expérience la plus sans couture possible » indique-t-il. « Les magasins ne doivent pas rester à la traîne. Il faut que les clients retrouvent dans les magasins les codes auxquels ils se sont habitués sur internet, la personnalisation, les facilités de paiement, etc. Il faut que les clients trouvent en magasin l’essentiel de l’offre et que l’on puisse leur proposer une offre augmentée et élargie » dit-il.
Transformation des métiers de terrain
Il faut également embarquer les équipes de Casino dans cette transformation. L’application Casino Max par exemple a vocation à transformer l’expérience des clients en magasin et donc à changer le métier des caissières et des employés qui mettent les produits en rayons.
Demain on pourra prendre rendez-vous avec un vendeur
La clé c’est que les personnels voient cette transformation comme une opportunité et non comme une menace, pense-t-il. L’opportunité « de voir leurs métiers se transformer et de récupérer du temps pour discuter avec le client, et de lui donner au fond des raisons de venir dans nos magasins trouver une expérience qui soit plus humaine que l’expérience internet qui au fond est quand même un peu déshumanisée, même avec les bots, les services clients, etc. Beaucoup de gens vont continuer à venir en magasin car c’est une expérience sociale et que les gens sont contents de venir, trouver quelqu’un à qui parler » propose-t-il. Le défi est de convaincre le personnel que ces transformations se font dans son intérêt, ajoute-t-il.
Les employés testent l’application mobile
Ainsi dans le cadre de l’application Max, le groupe Casino a nommé des ambassadeurs dans les magasins, qui ont pour rôle d’être ambassadeurs auprès des clients et auprès des salariés. « Nos équipes sont les premiers testeurs, même en en retenant qu’une personne sur 10, cela fait 7000 personnes parmi nos 70 000 employés en France » précise-t-il. « Cela nous permet de faire des tests très poussés avec des gens qui ont une très bonne connaissance des magasins, ils sont très critiques » se félicite-t-il.
Le groupe Casino dispose d’environ 13 000 points de vente multi-formats, dont 9200 en France, avec des marques telles que Monoprix, Leader Price, Franprix, Naturalia ou CDiscount. Le groupe détient en particulier 122 hypermarchés sous les marques Géant Casino et Hyper Casino, 431 supermarchés, 621 Monoprix et 777 points de vente discount avec Leader Price. Le groupe enregistre 60 millions d’actes de vente par mois. En 2017, son chiffre d’affaires a avoisiné 38 milliards d’euros. Le groupe emploie 228 000 personnes dans le monde. Il possède une forte présence en Amérique du Sud avec 3556 points de vente.
Les corners CDiscount : offrir le meilleur du magasin et d’internet
A ce jour, 34 corners CDiscount ont été mis en place dans les hypermarchés de Casino. L’idée a été initiée aux débuts de 2017. Dans un premier hypermarché l’objectif était de créer un corner où les clients de Géant Casino ou de CDiscount puissent retrouver un extrait de l’offre CDiscount, aux prix de CDiscount, avec toute l’information dont on peut disposer lorsque l’on va sur un site internet, décrit Cyril Bourgoin. « C’est-à-dire les notes et les avis sur les produits, les caractéristiques, tout ce que l’on ne pouvait pas retrouver habituellement dans les magasins » précise-t-il.
S’y ajoute l’offre augmentée, via les tablettes des vendeurs qui proposent au client une offre de 50 000 références, avec une livraison proposée à J+1, dans le magasin, sur l’emplacement du Drive. Et toujours via la tablette, Casino on propose toute l’offre CDiscount, c’est-à-dire 2 millions de références, propre à CDiscount et à sa marketplace. « C’est une offre quasi illimitée comme sur internet » souligne le responsable. Le corner répond aux besoins du client face à certaines catégories de produits dont il est important de les voir et de les toucher, les meubles en particulier. « CDiscount est le premier vendeur de meubles en France. Voir les meubles amène un taux de transformation en magasin très élevé » se félicite Cyril Bourgoin.
« Les gens sont surpris de voir que les produits sont à la fois peu chers et de bonne qualité. Nous avons une croissance à deux chiffres sur ces catégories [NDLR : présentées dans les corners ]» pointe-t-il. Le corner sert également de recrutement pour CDiscount. Côté équipes, tous les vendeurs sont équipés de tablettes, et selon la taille du magasin il y a de 4 à 8 vendeurs. Cela représente donc environ 200 tablettes tactiles en service actuellement donnant accès à CDiscount. Il y a également des tables tactiles conçues spécialement pour les corners et les 50 000 références afin de projeter les produits en grand format avec les avis clients.
