A l’heure où les chatbots, ces assistants conversationnels automatisés, montent en puissance, quelle place réserver au chat avec un véritable conseiller humain ? CDiscount a mené des tests et constate le faible usage du chat lorsqu’il est proposé aux internautes, mais le dispositif se révèle efficace dans l’aide à la vente auprès des personnes qui l’utilisent.
2% des internautes utilisent le chatbot
Lors de tests menés via CDiscount, le chat via un « pop in » a été présenté à 18% des visiteurs. Seulement 1,6% de ces visites interagissent avec le chat. Côté positif, ces utilisateurs transforment leurs achats deux fois plus que le reste des visiteurs. « Et leur panier moyen est 50% supérieur à celui des autres » relève-t-on chez CDiscount.
« En revanche, les deux tiers des personnes qui ont vu le chat n’ont pas transformé plus que la moyenne du site » ajoute-t-on chez le commerçant. Résultat de cette expérimentation, il faudra que CDiscount personnalise l’apparition de la proposition de chat en fonction des clients. Sachant que par ailleurs, « le chat doit être déclenché au bon moment, il ne faut pas spammer le visiteur ».
Le chat permet en outre de réaliser de la vente additionnelle, ce qui permet de dégager un bon ROI (retour sur investissement) afin de rentabiliser les équipes de vendeurs présents en ligne et qui répondent aux clients.
A ce jour, CDiscount annonce 35 millions de produits proposés sur son site internet via sa marketplace. Ce qui ne facilite pas la tâche de l’internaute.
Gros travail des équipes Web
En interne du site marchand, les équipes se posent la question des meilleurs moyens pour aider à trouver les produits sur le site. CDiscount commercialise toutes sortes d’univers, tels que l’auto, des machines à laver, de l’informatique, des jouets, etc. Les comportements et les questions des internautes sont alors très différents d’une catégorie de produits à l’autre.
Pour y répondre, CDiscount propose un ensemble de dispositifs, ce qui représente une lourde tâche. Il y a en particulier les guides d’achats en ligne pour choisir par exemple un radiateur. Autre moyen de guider l’internaute, lui proposer une navigation dans les menus qui décrivent un produit par forme, par fonction ou par revêtement comme dans le cas des canapés. CDiscount débute dans le même temps sur les bots. Un chatbot a été mis en place sur mobile pour guider dans le choix d’achat d’un jouet.
