Crédit Agricole remonte le moral et les performances de ses téléconseillers sur les appels sortants

Il n’y a rien de plus désespérant pour un conseiller en centre d’appels que d’enchaîner les refus de communication de la part des personnes qu’il contacte lors d’une campagne d’appels sortants. Cela casse le moral, génère du stress et démotive les équipes pour le reste de la journée sur leurs autres activités après 1 heure d’appels sortants.

Appel aux solutions MeetMeCall et Zelros depuis six mois

Afin de contourner cet obstacle, Crédit Agricole du Nord de France fait appel à la société MeetMeCall et s’appuie également sur la société Zelros afin de rebondir sur des offres complémentaires. Les résultats sont déjà là après à peine six mois d’usage. Avant la mise en place de ces solutions, le temps de communication était de 15 minutes par heure entre le téléconseiller et les clients. Cette durée est passée de 40 à 45 minutes avec des clients désormais consentants à ces appels.

Côté résultats, il y a environ 2,5 fois plus de ventes effectuées grâce à ces sessions d’appels sortants. Ces ventes sont concrétisées soit dans l’immédiat soit 2 à 3 jours plus tard. Crédit Agricole estime que ces résultats sont encore perfectibles même si cela est encourageant. Et concernant l’usage de Zelros, le taux de multi-ventes progresse avec les conseillers qui ont pris l’habitude de l’utiliser. Car il s’agit seulement d’une possibilité qui leur est proposée.

Certains conseillers font ainsi souscrire des contrats sur des univers de besoins qu’ils n’avaient pas l’habitude d’explorer. L’outil leur apporte les phrases d’accroche et les « + » produits. Cette situation est vertueuse selon Crédit Agricole. Cela fait moins de 6 mois que les deux outils, MeetMeCall et Zelros, sont employés chez Crédit Agricole. A noter que ces deux solutions sont également en place chez l’assureur MatMut. Chez Crédit Agricole, ces outils ont été installés au sein du centre de relation clients et multi-canal de la caisse de Crédit Agricole Nord de France. La solution de MeetMeCall permet de contacter le prospect au préalable afin de vérifier s’il accepte la mise en relation avec un conseiller en assurance du Crédit Agricole qui souhaite lui parler.

Le client donne son consentement à l’appel, cela change tout

L’obtention du consentement des prospects se fait par un message enregistré en studio par une comédienne qui donne le contexte et la marque. Le prospect est contacté dans le cadre d’un ciblage de clients. L’outil compose automatiquement les appels. Puis, le client est basculé s’il l’accepte en appuyant sur la touche  « * » de son téléphone vers le conseiller présent au centre de contact. Le conseiller converse ainsi avec un client qui accepte l’appel. Cela change tout en matière de relation client.

Le centre de relations clients de Crédit Agricole Nord de France a été réorganisé en 2020 afin de le rendre plus proactif. 95% des contacts clients en assurance étaient des appels entrants et « subis ». En 2021, l’activité sortante est devenue importante et en 2022, l’activité est de 50% des appels réalisés en sortant. Actuellement, un contact client sur deux est fait en sortant sur des ciblages préparés.

Convertir les conseillers aux appels sortants n’aura pas été simple. Les appels sortants décourageaient les équipes, car ils se heurtaient à l’absence de décroché, tombaient sur un répondeur ou sur un prospect qui n’a pas le temps de suivre l’appel. La question de l’arrêt des appels sortants a même été évoquée en interne malgré la qualité des ciblages.

Les télé-conseillers participent à la co-construction des campagnes d’appels sortants

Il faut souligner que les téléconseillers chez Crédit Agricole interviennent en co-construction dans la mise en place des campagnes d’appels sortants. Lors d’un atelier, ils indiquent ce que serait les critères d’un ciblage idéal à leurs yeux sur une campagne et la manière d’aborder le client, comme les phrases d’accroche, ainsi que la mise en avant des « + » du produit qui doivent être rapidement évoqués avec les clients et une préparation des réponses aux objections. L’engagement des téléconseillers s’améliore ainsi.

L’outil Zelros est en test dans quatre autres caisses du Crédit Agricole. Il permet auprès de chaque client de pouvoir rebondir en assurance et en prévoyance car le téléconseiller n’a pas forcément réponse à tout. L’outil travaille sur les données des clients. Il fait ce que ne pourrait pas faire un conseiller, c’est-à-dire d’identifier d’autres pistes d’accroche en lien avec les caractéristiques et les moments de vie des clients. 

Zelros permet de gommer un irritant important pour les conseillers qui est la difficulté de rebondir en « temps réel » auprès d’un client durant le temps de l’appel téléphonique. En quelques secondes, Zelros propose 2 ou 3 pistes de rebond possibles. « Tout est sécurisé, si Zelros propose une offre santé, c’est que le client n’a pas d’offre santé chez nous. C’est quelque chose de très appréciable pour les équipiers » illustre-t-on chez Crédit Agricole.

Equiper les conseillers en agence est une possibilité

Pour le futur, une évolution possible est d’équiper les conseillers en agence sur le réseau Nord de France de la même solution. Ce qui pourrait également être intéressant est de fluidifier les interactions entre MeetMeCall et Zelros afin de rebondir plus facilement en cas de refus du client dans le cadre des offres proposées lors de la campagne d’appels sortants. Reste que ces outils sont des aides à la vente, ils améliorent le confort et la performance, ils ne réalisent pas directement la vente, rappelle-t-on chez Crédit Agricole. Le talent du téléconseiller demeure clé.