iHerb, spécialiste de la santé et du bien-être, s’équipe pour lutter contre la fraude en ligne et les coûts de chargeback. Le commerçant fait appel à la société Riskified, prestataire dans la gestion du risque dans le e-commerce. La société iHerb fondée en 1996 s’est développée à l’échelle mondiale. Cela expose l’entreprise à des risques de fraude et oblige les équipes internes à vérifier manuellement près de 10 % de toutes les commandes.
Une vérification manuelle de 1,5% des commandes
L’objectif en faisant appel à la plateforme de Riskfied est d’augmenter le taux d’approbation des transactions, de rationaliser les processus de vérification manuelle et de minimiser les pertes causées par la fraude. A la suite de l’usage de la plateforme, seulement 1,5 % des transactions nécessitent un examen manuel supplémentaire.
Le taux d’approbation est de plus de 99% pour le chargeback (rétrofacturation ou remboursement d’un achat déjà réglé sur internet) via la solution Chargeback Guarantee de Riskified. Riskified revendique d’être basé sur l’apprentissage automatique, Machine Learning. Sa plateforme se base sur l’analyse de 2,5 milliards de transactions e-commerce dans le monde entier. Elle cible la fraude sous toutes ses formes (carte bancaire, abus des CGV, fraude au retour…).
La plateforme permet d’analyser les comportements des acheteurs et de personnes à l’origine d’une réclamation pour aider le commerçant à accepter ou non la transaction demandée – afin de bloquer les personnes malveillantes sans impacter le parcours d’achat ou l’expérience client du consommateur légitime. iHerb couvre 180 pays dont la France, et annonce 10 millions de clients en 2022.
Réagir face à l’accroissement des commandes
« La fidélisation des clients a toujours été importante pour nous, mais à mesure que notre entreprise se développait, nous avons eu l’impression que nous devions faire des compromis » explique Jordan Harris, directeur de la prévention des fraudes chez iHerb. L’e-commerçant était impacté et perdait des commandes valides en faisant des vérifications manuelles, ou en bloquant un client sans raison valable.
La nouvelle plateforme et l’aide d’experts de Riskfied améliore l’efficacité du commerçant. En ce qui concerne les réclamations des clients, Riskfied utilise une technologie de cluster d’identité qui peut aider les équipes des services client à évaluer les intentions et les comportements des personnes à l’origine d’une réclamation, permettant une expérience sans friction pour les bons clients tout en bloquant les mauvais.
