Placer le client au centre et être au service de ses clients en personnalisant la relation est loin de se concrétiser de manière bienveillante quand des banques ont affaire à des clients à découvert.
Un processus automatisé implacable
Si le compte bancaire d’un client n’est pas suffisamment approvisionné pour régler un paiement, il se retrouve vite mis à l’amende par un processus automatisé de facturation de frais divers. Ces frais vont bien au-delà du simple prélèvement d’intérêts pour les sommes avancées par la banque, et dont le paiement est pour sa part logique.
C’est ce que montre une enquête publiée aujourd’hui par le magazine « 60 millions de consommateurs » et l’Union nationale des associations familiales (Unaf) sur les frais bancaires.
Les banques, à l’exception notable des banques en ligne et de la Banque Postale estime « 60 millions de consommateurs », abusent de leurs clients en difficulté. La cascade de sanctions financières est bien réglée : prélèvement d’agios élevés, commissions d’intervention, frais de rejet de chèque, lettre d’information pour compte débiteur, …
Des conseillers démunis
Les conseillers en agence ne sont même pas un recours, car plus de la moitié d’entre eux n’ont pas prise sur ce dispositif mais ils en subissent les conséquences face à des clients en colère. La plupart du temps, l’ordinateur propose la tarification et le conseiller l’accepte, car la refuser nécessiterait une justification.
Les montants grimpent vite. En moyenne, un client standard verse chaque année 34 € de frais liés à un solde débiteur. Mais pour un consommateur plus souvent à découvert car en difficulté, c’est presque dix fois plus : 296 € en moyenne, selon les relevés des personnes qui ont demandé une aide aux associations familiales en 2016.
Rien qu’une lettre d’information préalable est facturée 13 €. Une commission d’intervention est facturée 8 € afin de rémunérer l’analyse de la situation censée être réalisée par le conseiller. Le coût le plus élevé se trouve chez BNP Paribas avec 660 € sur un an pour un client en difficulté, relève « 60 millions de consommateurs. » Le magazine pointe que les clients qui touchent 1 000 € par mois versent, en moyenne, 154 € de frais bancaires, et que ceux qui gagnent en moyenne 2 000 € par mois, salariés du public comme du privé ou retraités, sont facturés 352 €.
Les banques en ligne à part
L’étude révèle qu’à l’exception de la Banque postale et des banques en ligne, les frais pour incidents sont identiques dans tous les réseaux bancaires. La commission d’intervention est fixée à sa limite maximale de 8 €, à l’exception de la Banque postale (6,9 €). Le rejet d’un chèque coûte 30 € s’il est inférieur à 50 € et 50 € s’il est d’un montant supérieur. Le rejet d’un prélèvement de plus de 20 € est tarifé 20 €, excepté à la Banque postale.
Selon les estimations de « 60 millions de consommateurs, » ces frais perçus lors des incidents de paiement représentent le tiers du chiffre d’affaires des banques de détail, soit 6,5 milliards d’euros, pour 4,9 milliards d’euros net de bénéfice estimé.
