Créer la confiance entre l’entreprise et ses clients grâce à sa manière d’utiliser les données est une question de principes et de bonnes pratiques. C’est que propose Iwao Fusillo, Chief Data Officer et Data Analytics Officer chez General Motors. Le responsable est arrivé depuis peu chez le constructeur automobile, en décembre 2020, et met actuellement en oeuvre ses recommandations.
Ne jamais négliger les risques sur la confiance avec les clients
En interne de son entreprise, il promeut des principes simples pour être sûr que personne dans l’organisation ne néglige l’impact qu’une initiative peut avoir sur la confiance entre l’entreprise et ses clients. « Mon conseil est que si ce que vous avez l’intention de mettre en place fait peur, alors ne le faites pas. De même, si vous ne pouvez pas l’expliquer à votre grand-mère alors ne le faites pas » recommande le responsable.
« Nous avons tous vu des entreprises qui ont perdu la confiance de leurs clients du jour au lendemain »
Cette alliance étudie les bonnes pratiques et des cas d’usage réels. « Par exemple, cela concerne la manière d’utiliser le décisionnel dans le recrutement tout en s’assurant que l’on ne crée pas de biais » illustre Iwao Fusillo. « C’est aussi la manière d’analyser au niveau agrégats les changements dans le comportement des clients pour leur délivrer une meilleure expérience alors que nous revenons à une ‘nouvelle normalité’ » ajoute-t-il.
Le défi de l’explicabilité des algorithmes d’intelligence artificielle
Le responsable attire l’attention sur un point clé : le défi d’expliquer ce que font les algorithmes d’intelligence artificielle (IA) que l’on met en service. « Il s’agit de transparence ou de ce que l’on appelle l’explicabilité de l’intelligence artificielle » précise-t-il. « En ce qui concerne les modèles d’IA, il est extrêmement difficile de communiquer auprès des dirigeants sur ce que ce que sont les entrées et les sorties. Cela a tendance à se transformer en une boîte noire. Les dirigeants réagissent alors en disant que c’est intéressant, mais qu’ils préfèrent rester sur leur ancienne solution » constate-t-il.
« Le facteur de succès le plus important c’est de s’assurer que notre organisation parle le langage du business«
Il faut également pouvoir s’appuyer sur les équipes informatiques afin de rapidement réaliser des POC (Preuves de concept) tout en ayant un accès clair à l’industrialisation. « Il y a tant d’ensembles de données qui arrivent chez General Motors que j’ai créé un poste de Chief Data Strategist afin de nous assurer de pouvoir traiter rapidement ces ensembles de données, fortement non structurées, afin que nous puissions les utiliser » déclare le responsable. Et, « il faut un partenariat avec l’équipe IT pour monter et faire fonctionner des POC ».
La gouvernance de la donnée n’apparaît pas vitale
Dans cette voie vers un usage responsable de la donnée, la gouvernance de la donnée ne fait pas forcément partie des habitudes chez un constructeur automobile alors qu’elle est critique dans la finance ou la santé. C’est ce qu’observe Iwao Fusillo qui a travaillé dans différents secteurs d’activité, en particulier chez American Express (Global Head of Data Strategy and Insights) et à la ligue de football américain (NFL) en tant que Senior Vice Président chargé des Data, Analytics and Insights.
Dans la finance, la gouvernance de la donnée est indispensable, pas nécessairement chez un constructeur automobile
Pour un meilleur usage de la donnée, General Motors vient par ailleurs de transformer sa manière de recruter des compétences. Après 18 mois de travail depuis leur domicile pour les personnes travaillant dans les équipes décisionnelles à cause de la crise sanitaire de la Covid-19, « on constate que le travail à distance et le travail hybride améliorent la productivité dans nos métiers » dit le Chief Data Officer. « Nous adoptons ce modèle et nous recrutons maintenant au niveau national plutôt que de nous focaliser sur le Michigan. Nous recevons plus de 1000 candidatures par mois. C’est 2,5 fois plus que lorsque le recrutement était focalisé sur le Michigan » se félicite le responsable.
Des dirigeants formés à l’analyse de données
Dans sa démarche, le Chief Data Officer veut s’assurer que tous les dirigeants de General Motors deviennent familiers avec l’analyse de données. Pour cela, il a investi dans des outils de développement professionnels. Ils sont accessibles à tous les employés de l’entreprise. Le responsable vient de lancer un programme qui est ouvert à tous les employés afin qu’ils puissent travailler avec la donnée, l’interpréter et la présenter. « Le client est au centre de tout ce que nous faisons. Avec la confiance des clients, nous pouvons créer des innovations qui délivrent des expériences exceptionnelles pour les clients. L’analyse de données est clé pour permettre cela » conclut-il.
