Harmonie Mutuelle négocie le virage du digital par le ‘case management’

Harmonie Mutuelle, assureur mutualiste des entreprises, s’adapte à la transformation digitale. « 60% de nos demandes clients proviennent désormais de notre site internet ou de nos applications » constate François Couton, Directeur Général Délégué d’Harmonie Mutuelle. Harmonie Mutuelle fait partie du groupe Vyv, sert 65 000 entreprises clientes et protège 5 millions de personnes avec 5000 employés.

Une démarche de case management

Afin de répondre à l’enjeu de la transformation digitale, Harmonie Mutuelle a adopté une démarche de case management, c’est-à-dire de gestion de dossier par client, où l’on place l’ensemble des éléments nécessaires pour traiter sa demande. « Par le biais du case management, nous avons résolument pris le virage du digital » poursuit le DG délégué. « Nous partageons en temps réel les informations et les mises à jour de nos données clients. Grâce à ce partage, nous avons raccourci la chaîne d’information et opéré une véritable convergence entre le front et le back office » dit-il.

Initiée en 2018, cette approche de case management a nécessité l’adaptation du système d’information connecté aux différents applicatifs d’Harmonie Mutuelle. Une passerelle délivrée par Tibco orchestre les échanges de données. La solution soutient de grandes volumétries de données et correspond au virage omni-canal et temps réel de Harmonie Mutuelle, se félicite François Couton. « Notre secteur est soumis à de nombreux enjeux réglementaires. Le case management nous a permis de traiter ces enjeux, tout en travaillant l’expérience client » affirme Jean-Christophe Heymonet, directeur en charge des données et de l’expérience client chez Harmonie Mutuelle. 

Il cite l’exemple des flux de la Déclaration Sociale Nominative (DSN). « Nous avons pu lier ce flux de l’entreprise avec les actions nécessaires par l’adhérent sans coupure » dit-il. « Le tout est réalisé avec une visibilité des dossiers à l’entreprise, à l’adhérent et à l’ensemble des acteurs intéressés au sein de la mutuelle. Cela nous permet d’offrir à nos clients une prise en charge de ces tâches administratives en masse, tout en conservant une proximité dossier par dossier » explique-t-il. Harmonie Mutuelle digitalise et modélise ses processus de traitements des demandes clients au sein de son organisation.

Organiser le traitement des données autour de la relation client

La mutuelle veut organiser ses activités de traitement des données autour de la relation client. Harmonie Mutuelle entend rationaliser les processus entre ses différentes entités pour faciliter le travail des 1500 personnes des équipes administratives et des 1500 commerciaux afin de leur permettre de se concentrer sur la relation client. L’assureur gère 25 000 produits pour ses entreprises clientes. Harmonie Mutuelle souhaite modéliser ses 44 macro-processus et être en capacité de les faire évoluer constamment, pour s’adapter aux évolutions réglementaires et les mettre à jour à un rythme mensuel face aux évolutions permanentes du marché.

« La croissance d’Harmonie Mutuelle passera par sa capacité à harmoniser les processus métiers afin de transformer la relation avec ses adhérents, les entreprises, et  les professionnels de santé » souligne François Couton.  La Mutuelle est issue de fusions d’entreprises réparties dans différentes régions françaises. Les habitudes et les pratiques des 5000 employés étaient relativement hétérogènes. « L’enjeu était pour nous d’embarquer toutes les équipes dans un projet d’entreprise qui unifierait les processus » pointe François Couton.

Harmonie Mutuelle collecte aujourd’hui les données propres de ses clients ainsi que le contexte. Tous les évènements de la vie des clients sont ainsi référencés et stockés dans un Data Hub qui alimente le CRM destiné à améliorer la relation client. L’intégration de ces ‘événements clients’ dans le système d’information et leur mutualisation simplifie la vie des employés de la mutuelle avec des données à jour. Le système d’information est ‘événementialisé’ en travaillant selon le case management, afin d’être plus proche de la temporalité des clients. Harmonie Mutuelle a également développé son propre CRM qui repose aujourd’hui en partie sur la plateforme Tibco. La mise en place de la logique de case management a été menée avec le cabinet d’ingénierie informatique et digitale RS2i.