Ikea se transforme en France via le digital et de nouveaux points de contact

Ikea veut être plus accessible pour ses clients et plus durable. En France, cela représente un investissement de 250 millions d’euros sur les 2 ans à venir.

Ikea va renforcer l’omni-canal

L’enseigne veut créer de nouveaux formats de magasin en centre-ville, ainsi que renforcer l’omni-canal. Dans le même temps, Ikea pousse pour des livraisons zéro émission par ses prestataires et proposera une offre durable et abordable. La crise Covid rebat les cartes, montrant la créativité des équipes de l’enseigne afin de tisser des liens digitaux avec la clientèle.

« Avec nos prix bas, notre offre durable, omni-canal et nos équipes, nous avons tous les atouts pour répondre aux besoins actuels et futurs de nos clients » affirme Walter Kadnar, PDG et patron du développement durable d’Ikea France, avec le titre de Chief Sustainability Officer. « Nous accélérons notre digitalisation et le développement de points de contact aux formats inédits et inspirants pour créer une expérience phygitale qui rendra Ikea toujours plus pratique et accessible au plus grand nombre » ajoute-t-il.

Sur les 12 mois à venir, Ikea France veut mêler de manière équilibrée le digital et le point de vente. Le parcours client doit être fluide et le point de vente proposer une expérience unique et inspirante. Les outils digitaux sont là pour faire gagner du temps aux clients et permettre aux vendeurs de consacrer plus de temps aux clients et au conseil en aménagement.

Le e-commerce atteint 15% du chiffre d’affaires en France

La crise sanitaire a dopé l’e-commerce. Les ventes d’Ikea France via internet augmentent de 44% pour atteindre 414 millions d’euros en excluant les services. C’est 4 fois plus qu’il y a 3 ans. Ce résultat est porté par une forte augmentation (+ 66%) du « Click and Collect » et des livraisons de colis (+44%). Ikea France réalise ainsi 15,4% de son chiffre d’affaires grâce au e-commerce.

Malgré cette hausse du web, le chiffre d’affaires global est en recul de 7% pour atteindre 2,8 milliards d’euros, sur son année fiscale, qui va du 1er septembre 2019 au 31 août 2020. Il faut dire que les 34 magasins ont fermé durant 10 semaines et le site e-commerce durant 4 semaines. Ikea reste extrêmement attractif. Sur son année fiscale, ses magasins ont enregistré 53 millions de visites. Son application mobile affiche 2 millions d’utilisateurs. Le programme Ikea Family réunit 9,5 millions de clients fidèles aux collections.

La période du confinement a mobilisé la créativité des équipes. Le service « Click and Collect » a été adapté pour devenir un service de type « Drive » avec livraison sur le parking des magasins. Ikea a développé un service de planification à distance de cuisine ou de rangement qui va continuer. De même, l’enseigne a créé un coaching en décoration intérieure par visioconférence avec les collaborateurs des magasins Ikea en charge de ce domaine. Le service a été lancé en avril, et depuis 3725 rendez-vous ont été réalisés.

Déploiement du service Shop and Go en France

Le digital est à l’honneur. Après un test à Lille, Ikea France confirme qu’il va déployer son service de paiement « Shop and Go » d’ici la fin 2020 dans tous ses magasins. Le service est prévu pour diviser par 3 le temps de passage en caisse, puisque le client scanne avec l’application Ikea les produits qui sont dotés d’un QR code et paye à une caisse dédiée.

Autre annonce, pour faciliter le repérage en magasin, Ikea France déclare qu’il travaille sur un système de géo-localisation des produits grâce à la réalité augmentée qui guidera le client. Enfin, depuis septembre 2020, IKea France a simplifié son service de reprise de meubles d’occasion « Seconde vie ». Les clients accèdent immédiatement au prix de reprise de leurs meubles et peuvent les rapporter au magasin de leur choix en échange d’un bon d’achat.

Par ailleurs, Ikea va faire évoluer ses livraisons. L’enseigne va livrer les Parisiens avec des solutions à zéro émission de gaz à effet de serre sur l’année qui vient et dans toute la France d’ici fin 2023. Ikea pousse les livreurs du dernier kilomètre à déployer de nouveaux prototypes de véhicules. Le groupe Ingka – maison mère d’Ikea – a essayé des véhicules électriques adaptés aux livraisons urbaines en termes d’autonomie et de chargement. Ce test a permis d’accélérer la mise en service d’un prototype développé par Renault.

Des véhicules sans émission de gaz à effet de serre

Ikea France indique accompagner ses transporteurs à acquérir 17 véhicules pour livrer les clients parisiens d’ici la fin 2020. IKea est même convaincu du potentiel des livraisons via la Seine et poursuit ses travaux sur cette solution complémentaire. On note aussi qu’Ikea a lancé en septembre 2020 un service d’installation de panneaux solaires, en partenariat avec Voltalia, pour rendre l’énergie solaire plus accessible pour les particuliers.

Ikea annonce que 100% de ses produits seront conçus à partir de matériaux renouvelables ou recyclés d’ici 2030. Les activités en magasin et dépôts consommeront zéro énergie fossile d’ici 2025. L’enseigne verra 200% de ses besoins couverts en énergie par sa production en énergie renouvelable. Tous ses points de vente et entrepôts seront équipés en bornes de recharge pour les véhicules électriques d’ici 2023.

Pour conclure, Ikea veut diversifier ses points de contact et poursuivre sa stratégie de pénétration des centres-villes avec de nouveaux formats en France. En septembre 2020, un atelier de conception a ouvert au centre-ville de Nice pour planifier les achats complexes tels que la cuisine, les rangements, etc. On prend rendez-vous pour rencontrer un vendeur. Ikea se renforce à Paris avec le magasin Ikea Décoration qui ouvrira au printemps 2021 et proposera des accessoires et des objets de décoration afin de compléter l’offre du magasin de Paris La Madeleine.