En misant sur la donnée et l’intelligence artificielle, Air France cherche à développer une relation encore plus attentionnée avec ses clients.
L’Intelligence Artificielle promue par Air France ne court-circuite pas les humains, elle les place au centre, résume en substance Florence Estra, Directrice du Marketing Digital d’Air France. Cette stratégie passe par la digitalisation des équipes en contact avec la clientèle, mieux équipées pour répondre aux besoins des voyageurs.
Un message personnalisé, pertinent, au bon moment, sur le bon canal
Créée en 2015, la plateforme Big Data 360 d’Air France rassemble toutes les informations opérationnelles concernant les 100 millions de passagers de la compagnie Air France KLM.
La maîtrise de ces données sert, à chaque point de contact avec les clients, à délivrer un message personnalisé, pertinent, au bon moment et sur le bon canal. « Quant l’e-mail est personnalisé, on constate 10% d’ouvertures en plus et 30% de conversions en plus », pointe Florence Estra. Parmi les services personnalisés, la compagnie aérienne a notamment mis en place un système de recommandation de destination de voyage. Il utilise des associations de destinations et un algorithme prédictif.
Le Data Management accompagne également la digitalisation de la compagnie aérienne. Equipées de tablettes, les équipes en aéroport et à bord des avions ont accès aux informations utiles relatives au voyage et à l’historique du parcours du client pour un meilleur service à bord. « C’est sur la relation qu’Air France se démarque des autres compagnies, depuis toujours. Aujourd’hui, la ‘Customer Intimacy’, la relation client attentionnée, résume notre stratégie, » dit-elle.
Des chatbots pour la réactivité
L’application mobile Air France capitalise elle aussi sur la personnalisation et le marketing automation. Elle se présente comme un véritable compagnon de voyage qui est d’ailleurs plébiscité par ses voyageurs fréquents.
L’application propose un accueil et des offres personnalisées, les documents de voyage (carte d’embarquement, carte membre, accès aux salons, guide de voyage…), des informations en temps réel sur le vol, la géo-localisation en aéroport, le suivi de bagage, les réclamations, la notation de vol, …
Cela dit, étant donné que les clients font en moyenne seulement deux allers/retours par an, Air France s’efforce de proposer les services de ce compagnon de voyage à la majorité de ses clients via d’autres canaux.
La compagnie est ainsi présente sur la messagerie instantanée Messenger de Facebook et y envoie automatiquement les documents et les informations de voyage aux clients qui le souhaitent. « En trois jours, Messenger est devenue notre première plateforme conversationnelle ! Près de 200 000 cartes d’embarquement ont été envoyées par Messenger depuis début juin grâce à l’envoi automatique des documents de voyage. En août, chaque jour, plus de 1400 cartes d’embarquement ont été envoyées par Messenger. » se félicite Florence Estra.
Et puisque « 88% des clients estiment qu’obtenir une réponse instantanée accroît leur fidélité à une marque« , la compagnie a développé un chatbot, un robot conversationnel, qu’elle lancera à la fin du mois de novembre, afin de répondre à toutes les questions relatives aux bagages, préoccupation majeure des clients.
Pas question de remplacer l’humain pour autant. En cas de besoin, tout client peut entrer en relation avec un interlocuteur de la compagnie. « Les messages envoyés par les clients sont pris en charge 24/24 et 7 jours sur 7 en français, et anglais et dans sept autres langues par nos 150 conseillers, » conclut Florence Estra.
Gaëlle Brunetaud Zaid
Gaëlle Brunetaud-Zaïd est directrice du lab de recherche latitude77, coach, consultante en communication interpersonnelle, en intelligence collective et en innovation. Elle investigue et écrit sur le leadership, l’innovation, les nouveaux business models et accompagne en particulier les personnes atypiques, à multi-potentiels. Elle a travaillé 15 ans chez Engie et dans les nouvelles technologies.
