Just Eat : la recommandation de repas à ses clients dope de 5% à 10% son chiffre d’affaires

Just Eat, acteur majeur de la livraison de repas à domicile, né en Grande Bretagne, annonce 2 millions de clients en France. Anciennement connu sous le nom de Allo Resto dans l’hexagone, la plateforme mise sur la donnée et l’intelligence artificielle, pour la personnalisation et l’intelligence de proposition de commande auprès de ses clients. Résultat : 5% à 10% de volume d’affaires supplémentaire, indique-t-on chez la société.

Un volume d’affaires de 3 milliards d’euros

Si l’incrément de 5% à 10% peut paraître réduit, Just Eat rappelle qu’il brasse un volume d’affaires global de 3 milliards d’euros. Quelques points d’amélioration ont tout de suite un impact conséquent. « 10% de 3 milliards ce sont des sommes significatives sur lesquelles vous pouvez commencer à investir avec des Data Scientists sur ces questions là » souligne Gilles Raison, directeur général France de Just Eat.

Ce gain de seulement 5% à 10% grâce à l’intelligence artificielle est-il standard ? « Cela fait 20 ans que je fais du Web. Je travaillais chez Amazon auparavant. Chez Amazon, à chaque fois que l’on implémente une nouvelle fonctionnalité, une nouvelle innovation, au final c’est un petit pas qui fait 1% à 2%. En fait, c’est l’addition de plein de petits pas de 1% à 2% qui finissent par faire 30% à 40% d’amélioration. C’est rarement magique. Je n’ai jamais vu que l’on mette quelque chose en production et que tout d’un coup cela fasse +30%. Chez Just Eat, nous sommes plutôt dans la fourchette haute des choses qui ont de l’impact » recadre le dirigeant.

Le mobile plébiscité par les clients

Autre évolution, la majorité des commandes de repas livrés s’effectuent désormais sur mobile et en particulier sur l’application. « 60% des commandes se font via l’application mobile, le reste est sur le Web dont 50% sur le Web mobile. Ce qui au final fait que 80% des commandes sont passées sur le mobile et 20% sur le PC de bureau » précise -t-il. « Nous pensons que demain d’autres moyens de commande vont émerger après les applications » ajoute-t-il.

Dans les mois qui viennent la recommandation va évoluer. Demain, ce sera la recommandation personnalisée de nourriture pour chaque consommateur, en tenant compte des spécificités de chaque régime alimentaire, annonce le DG.  « Fin 2019, on sera capable de faire des propositions totalement personnalisées à chaque client concernant sa nourriture et ses choix d’alimentation, en tenant compte des besoins en calories par exemple » illustre-t-il.

En France, Just Eat concurrence Deliveroo et Uber Eats. A la différence de ses concurrents, Just Eat souligne qu’il s’appuie sur Stuart, filiale de La Poste, pour la livraison de repas ou sur les propres livreurs des restaurants. « Nous sommes une place de marché » rappelle Just Eat.

Hébergé chez Amazon avec l’intelligence de Google

Côté technologies, Just Eat fait confiance aux services d’hébergement dans le Cloud d’AWS (Amazon Web Services) en employant les facilités de calcul en intelligence artificielle délivrées par Google dans le cadre de son service Big Query. « En étant hébergé chez AWS, nous disposons d’une disponibilité de 99,97%. En cas de panne, nous pourrions reconstruire la plateforme en quelques minutes car elle a été construite pour être aisément duplicable » se félicite Gilles Raison.

Il y a un an toutes les données de Just Eat étaient placées chez AWS. Les équipes de Data Scientists de l’entreprise ont fait un appel d’offres par rapport aux enjeux de Machine Learning et d’intelligence artificielle.
Leur choix s’est alors porté sur Google en termes de rapidité, d’accès à l’information et d’ingestion des données. Big Query offrait plus de possibilités qu’Amazon. « Ce qui nous a intéressé avec Big Query de Google c’est que la donnée peut être en partie déstructurées » pointe Gilles Raison. « Cela concerne en particulier les menus. Lorsque nous agrégeons les menus de 100 000 restaurants, ils ne sont pas structurés d’une manière parfaite. Nous devons rendre cette donnée beaucoup plus intelligente » explique-t-il.

Côté innovation logicielle, Just Eat mise sur les chatbots qui répondent aux consommateurs. Ils ont permis de réduire les appels au centre de contacts de manière extrêmement significative. Le dispositif est abouti en Grande Bretagne mais il n’a pas encore été déployé dans tous les pays. Le bot non seulement répond au client mais il est également capable d’agir. Par exemple, il comprend qu’un article était manquant dans une commande et il rembourse le client. « Cela fonctionne en Grande Bretagne » souligne le DG.

Optimiser les commandes auprès des restaurants disponibles

Autre usage de l’intelligence artificielle, Just Eat utilise la technologie de Machine Learning d’une société qu’il a rachetée au Canada,  « Skip the dishes ». « C’est la société qui a probablement le système de livraison le plus sophistiqué au monde » tranche le dirigeant. Celle-ci permet de ne passer des commandes qu’aux restaurants qui réussissent à tenir le rythme et que des livreurs sont disponibles.

Si un restaurant a fait attendre une commande quelques minutes de plus, peut être parce qu’il est débordé, sa note se trouve automatiquement « dégradée » et la commande est basculée sur un autre. « Cela répond à la demande du client qui veut être livré d’un repas chaud, le plus vite possible, du coursier qui ne veut pas attendre dans un restaurant, et du restaurant qui veut obtenir une bonne note ce qui lui permet d’avoir des clients » présente-t-on chez Just Eat. « Il y a beaucoup de Machine Learning derrière cela » souligne le DG.

Enfin, côté commerce vocal, Just Eat mise pour le moment essentiellement sur Alexa d’Amazon car la plateforme est plus tournée vers le commerce et un peu moins vers les applications de divertissement et d’information. Quoiqu’il en soit, Just Eat travaillera sur les différents terminaux vocaux du marché, tel Google Home, car il estime impossible de savoir lequel l’emportera. Le dispositif avec Alexa a été pour sa part lancé en Grande Bretagne et vient d’être lancé en Italie. Les autres pays seront lancés par la suite. Le nombre de commandes reste limité par ce canal. « On atteint quelques milliers par jour en Grande Bretagne, sachant que nous gérons environ 10 millions de commandes par mois dans ce pays » reconnaît Gilles Raison.

Si la commande vocale reste limitée, en revanche la vérification de l’état d’avancement de la commande est très utilisée, relève Just Eat. On interroge alors Alexa qui répond où en est la commande. Cela évite de prendre son smarphone et de vérifier via l’application mobile quand on est concentré sur autre chose. « Alexa est capable de répondre que la commande est partie du restaurant ou si elle est encore au restaurant, ou si elle va arriver dans quelques minutes » décrit-on chez Just Eat.

Dans le futur, on dira simplement « j’ai faim »

Autre fonction développée en vocal : repasser une commande d’un repas déjà commandé, que cela ait été fait sur tablette, smartphone ou PC par le client. C’est techniquement plus simple à réaliser que de passer une commande depuis un menu complet. Il faudrait lire la carte du restaurant, ce qui est compliqué. En revanche, demander si le client veut la même commande de sushis que la dernière fois, c’est extrêmement facile.« Il faut savoir que même sur le Web et sur les applications, 1 fois sur 4 un client repasse la même commande que la fois précédente. Nous avons donc décidé de pousser cette fonctionnalité en voice commerce » souligne-t-on chez Just Eat.

Troisième et ultime application vocale, Just Eat a développé le recueil des avis consommateurs après livraison via Alexa, une fonction qui était jusqu’alors souvent utilisée sur le PC. « On demande au client ce qu’il a pensé de sa commande et oralement il peut dicter ce qu’il en pense; et cela passe automatiquement en avis sur le web » ajoute-t-on chez Just Eat.

Et dans le futur, Just Eat imagine que l’on dise juste « J’ai faim » et que le dispositif vocal comprenne ce dont on a envie et fasse des choix pour nous qu’il nous fera valider ou pas. Le bon scénario restant à définir selon que l’on fait totalement confiance à l’intelligence artificielle ou pas. Just Eat développe en parallèle un autre parcours pour les clients qui ne souhaitent pas partager leurs données personnelles. « Nous pensons que les deux parcours vont coexister dans l’univers de la Foodtech » conclut le DG.