Face à la concurrence des néo banques et à la désertion des agences par les clients, la banque Bred réagit et fait désormais en sorte que ses conseillers en agence n’accueillent les clients que sur rendez-vous. Le dispositif a été testé durant 1 an, et est monté en charge durant les confinements récents dus à la Covid-19. La Bred souligne que son nouveau modèle entièrement sur rendez-vous est unique en France. Le rendez-vous peut avoir lieu aussi bien dans l’agence qu’au téléphone.
Augmentation des ventes de 30%
Premier bilan, les ventes de produits bancaires augmentent. « Nous avons augmenté de 30% les ventes de produits. C’est très significatif. Et les clients sont bien plus contents car on s’occupe bien mieux d’eux » se félicite Olivier Klein, directeur général de la Bred. Il s’est exprimé sur le plateau de BFM, le 5 janvier. La Bred est une des banques du groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne). Elle gère 1 million de clients avec 6000 employés. Elle dispose de 400 implantations en France.
Les clients se rendent de moins en moins dans les agences et il faut lutter contre les néo-banques
La Bred rappelle que la banque ce n’est pas des mouvements d’argent. « La réalité c’est que la banque ce n’est pas que déposer et retirer de l’argent ou faire un virement. Il y a tous les conseils pour ses projets de vie, que ce soit pour les particuliers, les professionnels ou les entreprises. Nous accompagnons tous les projets de vie dans le temps, avec le crédit, l’épargne, les assurances » liste le DG.
Spécialiser les conseillers sur un type de clientèle et non sur des produits
« C’est pour cela que là nous pouvons battre les néo banques sans problèmes » affirme-t-il. « Si nous sommes aussi bons qu’elles sur la partie technologique, sur la banque digitale, ce qui est le cas maintenant, et qu’en plus nous avons bien adapté notre conseil, pour libérer le temps maximum aux conseillers, et en les spécialisant non pas sur des produits mais sur des types de clientèle et leurs besoins » dit-il.
« Nous avons spécialisé les commerciaux sur les besoins du type de clientèle qu’ils traitent »
Le conseiller en agence peut être soit en réaction à un appel client soit appeler le client en étant proactif. Ces appels sortants marchent bien à condition qu’ils soient bien préparés pointe Olivier Klein. « Nos clients sont ravis lorsqu’on leur téléphone à condition d’avoir préparé le rendez-vous » insiste-t-il. « Si c’est pour préparer la vente d’un produit X comme on pousse un paquet de lessive. Cela ne marche pas. Mais si on prépare bien le rendez-vous, en connaissant bien son client, en utilisant les data, c’est-à-dire en étant à la fois scientifique et relationnel, et le conseiller doit savoir manipuler tout cela, s’il appelle pour parler des besoins du client, le client est à 99% ravi qu’on le fasse » conclut-il.
On réserve un créneau auprès du conseiller via l’app BREDconnect
La prise de rendez-vous s’effectue via l’appli bancaire BREDConnect. Une nouvelle interface a été mise en place. Les clients peuvent voir les disponibilités de leur conseiller et choisir le moment qui leur convient le mieux. Selon le besoin du client, un créneau lui est réservé. Cela peut être 15 minutes par exemple pour retirer un chéquier. Ou bien 1 heure par exemple pour financer un projet, valoriser son épargne ou préparer sa retraite.
Le modèle d’accueil sur rendez-vous a été testé en 2019 dans une partie des agences du réseau de la BRED, chaque après-midi. Ce test pilote a validé cette orientation. Les mesures sanitaires liées au coronavirus ont permis de confirmer à grande échelle la pertinence de la stratégie en étendant le dispositif sur l’ensemble de la journée.
