Après une phase d’ évaluation pilote de 3 mois, la banque Bred du groupe Banques Populaires automatise la gestion des emails de 1800 conseillers. L’objectif est classique : traiter plus rapidement les demandes des clients. Est-ce l’heure de la revanche pour IBM avec sa plateforme Watson ?
L’automatisation du traitement des emails est un enjeu général des entreprises. En dehors des solutions développées en interne, on constate la concurrence entre la plateforme Watson d’IBM et celle de la société OWI. Si la Société Générale et la Banque de France n’ont pas été convaincus par Watson, il en va autrement de Crédit Mutuel, de BforBank, des Caisses d’Epargne île de France et désormais de Bred.
La Bred a décidé de déployer la technologie d’IBM pour la gestion des courriels des conseillers. Ce canal est loin d’être accessoire pour la Bred. Le volume d’emails des clients est en croissance annuelle de 5%.
Une vingtaine d’intentions détectées automatiquement
« Il est indispensable de repenser la manière de traiter ce canal primordial de la relation clients » considère la banque. L’introduction de l’automatisation dans la classification des emails est une des pistes retenues par la Bred.
Après une phase d’expérimentation de trois mois auprès de 300 conseillers, la banque étend cette technologie auprès de plus de 1800 conseillers.
Premier bénéfice souligné par la directrice du développement, Françoise Epifanie, « libérer du temps pour les collaborateurs qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée de conseil et d’accompagnement des clients. »
La solution d’assistance au traitement des courriels dispose de fonctions permettant de détecter les intentions des demandes clients, de proposer des modèles de réponses automatiques sur la base de la demande détectée, et d’alerter les conseillers sur les urgences.
Prise de rendez-vous, demande et suivi d’un crédit, souscription de produit, etc., au total, la solution détecte une vingtaine d’intentions parmi les messages des clients envoyés aux collaborateurs de la banque.
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