La plateforme mobile de Startbucks permet une relation personnalisée en temps réel dans les deux sens avec ses clients. C’est un tel succès que la société se voit demander de commercialiser cette plateforme en marque blanche ou en mode licence par d’autres distributeurs et des sociétés de technologies.
Starbucks est une réussite à l’américaine. Désormais son avenir se joue pour partie dans le numérique, et dans le mobile en particulier.
Des demandes de revente ou de licence de la plateforme mobile
Le succès de sa plateforme mobile suscite des demandes de la part d’autres distributeurs et de sociétés de technologie. et pourrait être commercialisée en marque blanche. C’est ce que décortique un article paru dans l’édition de Juin de Inc. Startbucks sert 70 millions de clients par semaine dans 20 200 boutiques dans 64 pays
« Nous avons créé des compétences centrales dans ces multiples plateformes verticales, qui ajoutent de la valeur à l’expérience d’achat » estime Howard Schultz, le DG de Starbucks. Ces plateformes numériques intéressent les autres distributeurs et les sociétés de technologie, au point que qu’elles demandent à Starbucks « si nous serions prêts à licencier ou commercialiser en marque blanche notre plateforme mobile » se réjouit Howard Schultz, un peu comme Amazon vend sa technologie de Cloud Computing. La décision n’est pas encore prise, indique le DG.
Une relation directe en temps réel avec les clients
La société a su se réinventer à plusieurs reprises alors même qu’elle était au bord du gouffre et en conservant ses valeurs. Elle a pris le virage du numérique avec succès. « Tout ce que nous avons fait en matière de social et de média numérique nous a placé en tête de pratiquement tous les distributeurs physiques » estime Howard Schultz.
Au centre de l’instinct d’innovation de la société, on trouve ses plateformes mobiles intégrées, qui comprennent un programme de paiement lancé il y a trois ans, et un programme de fidélité. Les deux donnent à Starbucks, « une relation numérique directe en temps réel, personnalisée, dans les deux sens avec ses clients » déclare Adam Brotman, le Chief Digital Officer de Starbucks, nommé il y a deux ans, en même temps que le nouveau DSI.
14% des paiements par mobile
Les paiements par mobile constituent 14% des transactions dans les magasins Starbucks aux Etats Unis et au Canada. Une application iPhone lancée en mars dernier permet aux clients de « secouer pour payer » de manière numérique, ainsi que de suivre ses gains de boissons gratuites et d’autres avantages avec un système de points.
On peut partager le niveau de récompense que l’on a atteint avec son réseau social. C’est une option dont Starbucks espère qu’elle contribuera à rendre le programme de fidélisation plus viral. Cette année, Startbucks va tester une App mobile qui sert à commander à ses boissons avant de passer au magasin.
Les cartes de fidélité de Starbucks ont désormais engrangé 8 millions de clients aux Etats Unis et servent à payer dans les boutiques. En comptant ensemble les cartes Starbucks et les paiements par mobile, cela représente 35% des paiements aux Etats Unis et au Canada. Les cartes sont disponibles dans 28 pays.
Une solution prédictive conçue par IBM
Le 21 mars dernier, à l’occasion de son événement Business Connect organisé à la Mutualité à Paris, IBM avait présenté rapidement la solution de décisionnel prédictif qu’il a conçue pour Starbucks.
La solution tient compte des conditions météo et de la position géographique des clients afin d’optimiser la chaîne d’approvisionnement de Startbucks, et les boissons proposées.
L’objectif est également de permettre le recueil des ressentis de clients plus profonds de la part des membres du programme de fidélité de Starbucks, afin de mieux personnaliser le marketing et les messages de la marque.
L’architecture mobilise plusieurs plateformes logicielles et sources de données. On y trouve notamment l’usage de Cognos pour le décisionnel, et de SPSS pour le prédictif, deux outils d’IBM. L’analyse des interactions avec le client est réalisée via Aginity, une solution indépendante destinée au marketing afin de mieux comprendre ses clients et de centraliser les informations les concernant.
