La Poste réfléchit sérieusement à l’usage du Beacon pour mieux connaître ses clients. C’est ce qu’annonce Alain Nicaud, directeur de l’Expérience Client chez La Poste. Il s’est exprimé à l’occasion de la conférence « La donnée transforme la relation client », organisée par l’IESEG, école de management, le 9 juin à La Défense.
Un secteur postal qui ne connaît pas ses clients
« Notre secteur bancaire connaît ses clients, tandis que notre secteur postal ne les connaît pas,» compare le responsable. Dès lors, le groupe La Poste réfléchit à des solutions pour progresser.
Par exemple, si un client s’inscrit sur son site ou télécharge l’application mobile, il pourrait être reconnu grâce à la technologie Beacon lorsqu’il entre dans une boutique La Poste. « Nos clients doivent trouver un avantage à l’usage de cette technologie, » préconise le directeur.
Penser Process
De fait, « nous devons améliorer les processus en partant du client, » explique Alain Nicaud. « Il faut se poser la question : à l’arrivée, le client, que peut-il en tirer ? » s’interroge-t-il.
« Nous avons plusieurs types de dispositifs NPS [NDLR : Net Promoter Score] qui doivent s’articuler entre eux » développe Alain Nicaud. « Souvent, on pense process. La technologie permet d’améliorer le process » souligne le responsable.
Bannir les notions de chapelle et de structures
« Nos transformations peuvent impacter le client dans ses services et ses besoins, » renchérit-il. Afin de réussir cette transformation, « nous devons bannir les notions de chapelle et de structures » souligne le responsable.
Au final, « nous faisons une refondation, au sein de La Poste, par rapport au client, car ce dernier a évolué. Cela nécessite de se remettre à jour beaucoup plus souvent » conclut Alain Nicaud.
Photo : Alain Nicaud, directeur de l’Expérience Client chez La Poste, le 9 Juin.
Coralie Owczaruk
Coralie Owczaruk est journaliste. Elle est spécialisée dans l'évolution des objets connectés et de leurs usages.
