La SNCF monte en puissance sur son robot conversationnel vocal et écrit

Le robot conversationnel vocal et écrit mis au point par la SNCF est maintenant disponible sur l’application mobile d’achat de billets Oui.SNCF pour faire des recherches et des réservations. Ce robot est également l’illustration de la volonté de maîtrise technologique de la SNCF.

Demande de réservation vocalement ou par écrit

Le robot permet de rechercher et réserver son billet de train ou de bus en s’exprimant en langage naturel, soit à l’oral soit par l’écrit, avec une réponse instantanée et personnalisée. Ce robot conversationnel Ouibot est actuellement employé tous les jours par 13 000 personnes. Il est proposé désormais aux 20 millions de détenteurs de l’application mobile Oui.SNCF pour l’organisation de leur trajet, à l’écrit ou à l’oral. Il est doté également de nouvelles fonctions avec l’alerte et la réservation automatique pour les abonnés de TGVmax.

Le robot interactif a été développé en interne par les équipes d’e.Voyageurs SNCF qui ont conçu une plateforme conversationnelle en Open Source. Via l’appli, le voyageur peut interagir avec ce robot pour rechercher un trajet en train ou en bus ; poser une option sur un billet de train ; réserver et payer des voyages ; consulter ses prochains voyages et recevoir des informations sur son train la veille du départ et le jour J pour connaître le numéro de quai, via Messenger.

L’objectif est que le client puisse lancer une recherche en une phrase, à l’écrit comme à l’oral, et obtenir une réponse dans la foulée. Il faut être connecté à son compte client et se laisser guider par Ouibot pour ces recherches de trajet. Cette connexion au compte client permet à Ouibot de prendre en compte les informations nécessaires en cas de réservation : nom, prénom, âge, email, date de naissance, cartes de réduction, cartes bancaires enregistrées ou non.

Réservation proactive de billet déléguée au robot

Le robot Ouibot alerte en outre les abonnés à TGVmax sur les nouveaux trains disponibles et réalise des réservations de manière proactive.Avec Ouibot, le voyageur peut choisir le TGVmax de son choix. Il permet aux abonnés TGVmax d’être prévenus à l’avance par des alertes des trajets disponibles correspondant à des critères précis et personnalisés sur les trajets, les dates, etc.  Ouibot peut aussi effectuer une réservation à la place du voyageur selon ses critères et le voyageur sera informé via une notification. Le voyageur peut ensuite annuler son voyage si nécessaire. Cette fonctionnalité est disponible sur Messenger et depuis le site et l’application mobile Oui.sncf.

Côté technique, les équipes de Oui.SNCF ont créé leur propre plateforme de développement qu’elles ont baptisée Tock (The Open Conversation Kit).  La plateforme a été lancée en 2016 pour imaginer un agent conversationnel pour le site de vente de billets. Cette brique technologique a été rendue disponible en Open Source. Aujourd’hui, Ouibot est utilisé par 320 000 visiteurs uniques par mois pour 18 000 réservations. Le robot Ouibot est accessible via plusieurs plateformes conversationnelles, de Messenger à Whatsapp. Né il y a 3 ans, Ouibot est sollicité tous les jours par environ 13 000 personnes depuis de nombreuses plateformes compatibles : le site OUI.sncf, Facebook Messenger, Google Assistant en lui indiquant (à l’écrit ou à l’oral) : « Ok Google, je veux parler à Oui.sncf », Alexa d’Amazon en lui disant : « Alexa, démarre Oui.sncf », WhatsApp, Apple Business Chat et aujourd’hui l’application mobile Oui.sncf.

La plateforme Tock est également employée  pour le bot conversationnel de l’Assistant SNCF, qui répond à des questions sur les itinéraires et les trains réservés, pour Tilien de Transilien, Mon Assistant TGV InOUI et l’agent virtuel SNCF. Elle est aussi utilisée pour AlloCovid, le bot vocal disponible par téléphone qui permet de détecter les signes de gravité de la maladie, ainsi que les patients vulnérables nécessitant une attention particulière. Elle a été développée en collaboration avec des scientifiques de l’Inserm, de l’Université de Paris, la startup Allo Media et le cabinet Privacy Impact.

Une plateforme technologique indépendante

La SNCF souligne que Tock est une solution complète et ouverte à tous et à tous les domaines, même en dehors de la SNCF pour construire des agents conversationnels appelés bots. « Tock ne dépend pas d’API tierces, contrairement à la plupart des solutions conversationnelles » souligne-t-on chez la SNCF. Il est possible d’intégrer toutefois des APIs et l’utilisateur choisit les composants qu’il embarque. « Il peut ainsi conserver la maîtrise de ses modèles et données conversationnelles » insiste la SNCF qui entend conserver son indépendance sur ce sujet.

Oui.SNCF vend les offres de transport TGV INOUI, OUIGO, INTERCITÉS, TER, Eurostar, Thalys, TGV Lyria ; les services de deux compagnies de bus, 500 000 offres d’hôtels référencés. L’application mobile OUI.sncf est un de leviers d’action d’e.Voyageurs SNCF, filiale de SNCF Voyageurs, qui a réalisé 5 milliards d’euros de volume d’affaires et a vendu 120 millions de billets en 2019.

Créé en octobre 2018, e.Voyageurs SNCF rassemble les forces digitales pour les clients de la SNCF. L’entité e.Voyageurs SNCF réunit Oui.sncf, leader du e-commerce français ; le réseau international Rail Europe, l’offre de services de l’application SNCF devenue l’Assistant SNCF en juin 2019 ; et ses équipes de 1000 experts techniques et digitaux.