La SNCF unifie sa relation client digitale dans sa nouvelle Social Room

A l’heure où les demandes d’interactions digitales de ses clients sont en forte croissance, la SNCF transfère l’ensemble de la gestion de sa relation client digitale dans sa nouvelle Social Room de SNCF Voyageurs à La Défense.

5000 mentions de la SNCF par jour sur les réseaux sociaux

La SNCF décompte en moyenne 5000 mentions par jour sur les réseaux sociaux. En 2019, le groupe a constaté 30% de contacts supplémentaires avec ses clients via les canaux digitaux. « L’enjeu pour la Social Room SNCF est d’assembler les prises de parole des entités SNCF pour parler à nos clients d’une seule voix » présente Michaël Fleurbaey, nommé responsable du pôle e-Réputation du groupe SNCF depuis 1 mois.

« Cette année, l’ensemble de la gestion de la relation client digitale sera transféré dans la toute nouvelle Social Room de la SNCF Voyageurs située dans le quartier de La Défense » ajoute-t-il. La Social Room se positionne dorénavant chez SNCF Voyageurs afin de s’adresser exclusivement aux clients voyageurs.

Afin de répondre aux clients sur les canaux digitaux, la SNCF s’appuie sur une organisation spécifique et trois équipes principalement. La première équipe est le pôle Info Trafic à la Gare de l’Est à Paris qui est implanté au sein du centre national des opérations ferroviaires. Ce pôle a pour mission de mettre à jour les informations sur le trafic en temps réel sur le site web et dans l’application SNCF et d’autre part de répondre aux questions sur le trafic des voyageurs sur les canaux digitaux.

L’équipe de la relation client à distance de Vannes et Nantes

La deuxième équipe est la Relation Client à distance de Vannes et Nantes. Ces équipes sont dédiées à la relation commerciale pour l’achat de billets, les programmes de fidélité, des questions sur les services, l’après-vente, etc. Ce sont également ces équipes qui répondent aux messages venant du Messaging In-App dans l’application TGV Inoui Pro.

Enfin, il y a la Social Room située au siège de la SNCF à Saint-Denis. Cette équipe intervient sur l’animation de communautés. Elle assure le Community management, c’est-à-dire la communication sur les partenariats de la SNCF dans la culture, le sport, etc., la communication sur les services en gare et dans les trains, l’envoi de réponses personnalisées avec des créations graphiques. Cette équipe effectue une veille des canaux digitaux pour savoir ce que les clients disent de SNCF et elle répond aux personnes catégorisées comme influenceurs.

A Saint-Denis, on trouve les personnes en charge de faire connaitre le groupe SNCF sur l’ensemble des canaux numériques, partager ses valeurs et son univers pour engager positivement les publics, qu’il s’agisse de l’opinion publique, des institutionnels, des journalistes et des influenceurs. On y travaille également à anticiper les bruits positifs et négatifs sur les réseaux sociaux afin de préserver les intérêts de la SNCF, et on y gère les sujets sensibles sur les réseaux sociaux pour le groupe SNCF. Du côté de la maison mère, il y a un recentrage sur la réputation numérique du groupe SNCF et sur le fait de s’adresser à l’opinion publique.

Centralisation des interactions digitales depuis 10 ans

Afin de répondre aux voyageurs, la SNCF gère de manière unifiée ses canaux digitaux depuis plus de 10 ans. La SNCF est présente en particulier sur le canal du « Messaging ». Elle veut répondre aux voyageurs instantanément là où ils sont, c’est-à-dire en gare, par téléphone, sur le site web, dans l’application mobile et sur les mêmes canaux digitaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs proches. Ces canaux permettent aux clients de contacter la SNCF, en particulier depuis leur smartphone lorsqu’ils se déplacent.

La SNCF s’appuie sur une plateforme centralisatrice délivrée par RingCentral afin de gérer sa relation client digitale. La solution permet à l’entreprise d’unifier la gestion des canaux de messaging : Facebook Messenger, In-App Messaging dans l’application TGV Inoui Pro et les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Ainsi, les agents utilisent une seule interface pour traiter l’ensemble des interactions digitales et accèdent à un historique unifié des conversations.

Un tableau de bord aide à suivre en temps réel les grands indicateurs tels que le temps moyen de réponse, le temps de traitement et les volumes de message sur chaque canal. Les superviseurs peuvent ajuster les ressources en temps réel pour s’adapter aux pics d’activité. La relation client de SNCF doit être disponible toute l’année, de 7 heures du matin à 22 heures, 7 jours sur 7.

Un délai moyen de réponse de 15 minutes pour le TGV Inoui Pro

Les équipes doivent répondre sur tous les canaux digitaux du groupe SNCF relatifs aux différentes entités telles que Ouigo, TGV Inoui, TER, Transilien et Intercités. A titre d’exemple, sur le Messaging In-App TGV Inoui Pro, la SNCF délivre un temps de réponse moyen de 15 minutes et un taux de satisfaction de 82%. « Nous avons cette particularité d’être en contact avec les voyageurs en amont, pendant et après leur voyage » rappelle Michaël Fleurbaey.

« Grâce à l’ensemble de nos outils, nous sommes en mesure de répondre efficacement à tout type de demande. La multiplicité des canaux sur lesquels les clients SNCF peuvent nous contacter facilite grandement les échanges » conclut-il.