La voix du client dans le crédit à la consommation : la démarche de BNP Paribas Personal Finance

Poids lourd du crédit à la consommation, BNP Paribas Personal Finance va étendre l’usage de ses outils de recueil de la voix de ses clients afin de s’adapter. L’entreprise anime des marques très connues comme Cetelem ou Cofinoga.

Le programme d’écoute de la voix du client va concerner 12 pays

Le programme d’amélioration de l’expérience client a été lancé en 2018 avec la plateforme Saas de la société Medallia. Le dispositif est actif dans les filiales de BNP Paribas Personal Finance situées en France, Italie, Espagne, Brésil, et Allemagne. Ce programme va s’étendre à une douzaine de pays.

L’analyse des retours clients a mené par exemple à BNP Paribas Personal Finance à s’adapter à l’évolution des besoins des clients lors de ces derniers mois pendant le premier confinement. L’organisme de financement mène des enquêtes et des études clients, dans les principaux pays, afin d’identifier, de façon plus fine et immédiate, les intentions et besoins de ses clients. BNP Paribas Personal Finance emploie 20 000 personnes dans le monde et atteint 27 millions de clients.

BNP Paribas Personal Finance a décidé d’unifier ses pratiques autour d’une seule plateforme dans son programme global d’écoute de la voix du client, afin de collecter, d’analyser et d’agir sur tous les retours clients. Cette unification doit répondre à la diversité des métiers et à l’hétérogénéité des pratiques dans ses filiales en matière de prise en compte de la voix des clients et des partenaires.

Une plateforme commune pour recueillir la voix du client

La plateforme a servi à construire un socle commun pour opérer sur de multiples parcours et des moments clés. Cela concerne les programmes relationnels et post-transactionnels en « B to B », « B to C » et « B to B to C », adaptés à chaque pays, les sites web et les apps mobiles, les parcours de souscription et de réclamation, le suivi post interaction avec le service client, etc.

Le programme est ensuite déployé dans les pays par les équipes locales en se basant sur le socle commun, avec l’appui de l’équipe centrale. BNP Paribas Personal Finance utilise cette approche afin de mobiliser ses employés autour des clients et des partenaires de l’entreprise, pour faire du partage des bonnes pratiques entre les filiales, challenger les pays dans leur approche et, en central, suivre les plans d’actions des pays. Fin 2019, le socle commun était construit et utilisable dans 4 pays avec de premiers résultats. Le déploiement s’est poursuivi avec deux pays supplémentaires en 2020 et la feuille de route prévoit 4 nouveaux pays en 2021.

En 18 mois, le taux de réponse des clients aux enquêtes a augmenté de 5% à 15%. Des centaines de salariés de BNP Paribas Personal Finance ont été formés à travers le monde pour améliorer le suivi des retours clients.
Un module d’analyse textuelle sert à l’équipe centrale de BNP Paribas Personal Finance et aux filiales dans les différents pays à analyser de manière automatique et en temps réel les verbatims collectés sur les canaux de l’entreprise.

L’écoute des clients sert à prioriser les actions

L’analyse sémantique convertit ces commentaires en insights sur les expériences, les ressentis des clients, et sert à déterminer et prioriser les actions à mettre en place pour répondre aux attentes. BNP Paribas Personal Finance veut connecter sa plateforme à de nouveaux canaux pour contacter les clients à des étapes clés de leur parcours et agir plus rapidement. Pour mieux comprendre les clients, l’équipe prévoit de faire évoluer l’analyse sémantique en associant à chaque verbatim le type d’émotion qui est ressentie ou exprimée par le client.

BNP Paribas Personal Finance est un poids lourd du crédit à la consommation en France et en Europe. Il s’agit d’une filiale à 100% de BNP Paribas, qui anime des marques comme Cetelem, Cofinoga, Findomestic ou AlphaCredit et opère dans une trentaine de pays. BNP Paribas Personal Finance propose des crédits aux particuliers en magasin, en concession automobile ou en direct via ses centres d’appels et sur internet.

BNP Paribas Personal Finance propose également des produits d’assurance et d’épargne en Allemagne, Bulgarie, France, Italie. BNP Paribas Personal Finance est partenaire des enseignes de distribution, des constructeurs et des distributeurs automobiles, des e-commerçants, et d’autres institutions financières, banques et assurances.