L’aéroport Nice Côte d’Azur modernise la plateforme technique portant son programme de fidélité destiné à ses voyageurs. Il a signé pour cela un contrat avec Adelya, filiale du groupe Obiz. Il s’agit d’une plateforme digitale de marketing relationnel. Au passage, on peut noter qu’améliorer les échanges avec les passagers ne sera pas du luxe à l’aéroport de Nice, car l’équipe en charge de la vérification des bagages à main est probablement la pire des aéroports en France par son attitude très désagréable, pire même que celle de Charles de Gaulle.
Assurer la continuité du programme de fidélité existant
Quoiqu’il en soit, l’aéroport Nice Côte d’Azur veut répondre à ses enjeux de modernisation et de différenciation et assurer la continuité de son programme de fidélité existant « Club Airport Premier », et propose à ses membres un environnement plus performant et sécurisé. L’aéroport veut également des perspectives d’évolution, afin d’optimiser l’expérience des voyageurs et développer le chiffre d’affaires des établissements partenaires.
L’existant ne répondait plus aux nouvelles contraintes numériques, notamment en termes de sécurisation des données
Avec un historique de 15 ans et un environnement technologique complexe, l’enjeu était de trouver un nouveau prestataire pour réussir cette migration. C’est dans ce contexte que le groupe Aéroports de la Côte d’Azur a lancé un appel d’offres à l’été 2021. Il y a eu une dizaine de répondants à l’appel d’offres.
Une plateforme Saas clé en main pour le programme fidélité
« Notre choix s’est effectué pour plusieurs raisons. La solution retenue est une plateforme SaaS clés en main, assurant un déploiement plus léger et de nombreuses perspectives d’évolution, tout en étant robuste et éprouvée » explique Benoît Valla, co-manager du Lab Digital du groupe Aéroports de la Côte d’Azur. « La solution a déjà fait ses preuves dans les aéroports de Lyon, Toulouse et Carcassonne. De plus, ces garanties technologiques n’empêchent pas l’offre d’être compétitive sur le plan tarifaire » poursuit-il.
La base de données comprenait 80 000 membres actifs. Ils ont été migrés d’une plateforme à l’autre sans interruption de service
La solution est utilisée par une trentaine d’employés, côté équipes marketing, télé-conseillers et agents d’information. Elle rencontre une bonne adhésion. L’interface est considérée comme intuitive. Il y a eu une formation aux outils pour une prise en main rapide et une utilisation autonome au quotidien.
Les voyageurs les plus réguliers sont récompensés
La plateforme a repris la mécanique de fidélité existante à l’identique. Le Club Airport Premier (CAP) récompense les voyageurs les plus réguliers. Il repose sur un système à statut. Au fur et à mesure de ses vols, le voyageur cumule des points, dont le solde permet de débloquer les statuts Access, Gold puis Platinium.
On gagne un accès prioritaire aux contrôles de sûreté et de douane afin de gagner du temps
Le programme a été pensé afin d’optimiser l’expérience des passagers, en combinant des avantages lors des achats et des services à valeur ajoutée. Les équipes marketing pour leur part travaillent à anticiper les besoins des voyageurs via la collecte et l’analyse des données. Elles disposent d’une meilleure connaissance des comportements des voyageurs au sein de l’aéroport et elles peuvent optimiser les parcours avant, pendant et après leur visite.
La carte de fidélité est dématérialisée dans l’app mobile ou dans le wallet Apple ou Google
Il y a plusieurs perspectives d’évolution à venir. Il était primordial de conserver les données existantes intactes. La migration du système de fidélité apporte son lot de nouveautés. « L’évolution majeure étant la dématérialisation de la carte de fidélité » réagit Emilie Riera responsable CRM d’ Aéroport Nice Côte d’Azur. « La carte de fidélité se présente sous différents formats digitaux, afin de répondre à toutes les habitudes des voyageurs connectés » poursuit-elle. « Les voyageurs peuvent télécharger la carte de membre sur le smartphone depuis leur compte fidélité, l’ouvrir dans l’application mobile ou l’ajouter à leur Wallet Apple ou Google » explique-t-elle.
L’aéroport de Nice souhaite encourager les membres existants à recommander le Club et ainsi doper le nombre d’adhésions
Enfin, un programme « B to B », dédié au personnel de l’aéroport, pourrait s’ajouter au programme de fidélité « B to C ». « Nous souhaitons faire décoller le nombre d’adhésions au programme, en franchissant rapidement la barre des 100 000 membres actifs et même bien au-delà » revendique Benoît Valla, co-manager du Lab Digital du groupe Aéroports de la Côte d’Azur. « Nous visons en parallèle une hausse du chiffre d’affaires en fluidifiant le parcours des voyageurs et en les encourageant à profiter de leur visite pour se rendre dans les boutiques et restaurants de l’aéroport » conclut-il.
