Comme d’autres acteurs de réseaux, dont les banques, la SNCF a accéléré sur le digital et la dématérialisation des achats de billets. Problème : tous les consommateurs n’ont pas déserté les guichets physiques et expriment un fort mécontentement vis à vis des conditions d’accueil.
Oui.SNCF, la filiale voyages de la SNCF, peut se targuer d’être un des premiers e-commerçants en France avec 1 milliard de billets vendus en 2018. Les usagers peuvent recourir à ses services pour acheter leurs billets de train. Ils peuvent également se rendre dans une agence SNCF.
Ce déplacement risque cependant de leur compliquer la vie. La baisse du nombre de guichets physiques n’est pas bien vécue par l’ensemble des usagers, qui n’ont pas tous basculé sur le digital pour leurs achats – ou n’ont pas la capacité ni possibilité de le faire.
Fermeture de guichets et files d’attente
Les fermetures d’agences se traduisent d’après l’association 60 Millions de consommateurs par de longues files d’attente devant les agences. Et cela agace particulièrement les clients concernés, qui décernent à la SNCF le Cactus d’or 2019.
La compagnie ferroviaire a visiblement conscience de cette situation. A l’heure où elle réduit les coûts liés à la mise à disposition de ses propres espaces de vente physiques, elle tente de développer d’autres canaux de vente.
En juillet, la SNCF annonçait un accord avec la confédération des buralistes afin de vendre des billets dans les bureaux de tabac, soit plus de 24 000 points de vente sur le territoire. Des buralistes de cinq régions testent actuellement ce service. Toutefois, seuls les trains régionaux TER sont concernés.
Pas de quoi racheter l’entreprise par rapport à un trophée bien peu flatteur qui pointe « les entreprises qui ont le plus gâché la vie des consommateurs » au cours de l’année. Et comme le souligne 60 Millions de consommateurs, la SNCF hérite de ce titre sans même intégrer les grèves.
Assurances à la sauvette à la Fnac
La dématérialisation croissante de la vente de billets n’est pas le seul critère valant à la SNCF ce Cactus d’or. 60 Millions de consommateurs souligne le mauvais classement de l’entreprise en matière de tarifs. La SNCF est la 5ème compagnie la plus chère sur 36 pays d’Europe. De plus, la compagnie est mal notée en matière de retards. Elle est en 11ème position sur 13 sociétés de transport.
D’autres entreprises sont épinglées en France. La Fnac décroche le « Cactus de la pire pratique ». Cela concerne la vente indésirable d’assurances lors de l’achat de téléphones et de tablettes. Résultat : un prélèvement de 26 € chez le client.
Par ailleurs, Vinted, le spécialiste du vêtement d’occasion est visiblement dépassé par son succès et critiqué pour ses défaillances. Les clients du site e-commerce voient la qualité de service se dégrader : colis endommagés ou vides, service client aux abonnés absents…
Nintendo, enfin, est pointé du doigt pour la fragilité de sa populaire console de jeu, la Switch, et pour le coût jugé élevé des réparations facturées par le constructeur japonais. Résultat, un Cactus à poser sur l’étagère pour le fabricant, comme pour le service Pajemploi, coupable lui de bugs multiples.
Exclusif intelligence artificielle
Avec l’intelligence artificielle, la SNCF prédit les retards de trains
La SNCF a mis en production une solution d’intelligence artificielle servant à prédire les retards de train du lendemain et ainsi alimenter les recommandations d’itinéraires. Le système pourrait être pleinement automatisé pour les JO de Paris en 2024.
