Les pilotes français de EasyJet montent au créneau face au chaos qu’ils constatent dans la compagnie aérienne low cost. Ils ont publié une lettre ouverte adressée au fondateur de la société, Stelios Haji-Ioannou, britannique d’origine chypriote, anobli par la Reine.
Fiers de l’état d’esprit startup
Les pilotes attribuent la désorganisation des opérations de la compagnie à l’usage intensif du Lean par les équipes de management successives afin de réduire les coûts. « EasyJet est une machine dans laquelle l’employé est réduit à une variable ajustable, à un coût » affirment-ils.
A la base, ils sont pourtant fiers de cet état d’esprit de vigilance vis à vis des coûts propre à la compagnie, fiers de son esprit de pionnier et de startup. La compagnie vante d’ailleurs dans ses rapports annuels sa gestion Lean dans tous les registres de son business et s’en félicite face aux compagnies plus anciennes et aux charters.
Mais trop c’est trop. Les pilotes reprochent à la compagnie de ne pas écouter les recommandations des personnels qui sont en frontal des problèmes et qui ont l’expérience du terrain. Les réductions de coûts se retournent contre l’entreprise et ne permettent plus de payer les prestataires.
La qualité de service se dégrade. Fin 2016, la satisfaction client est tombée à 72% contre 80% en 2013, à cause de l’augmentation des perturbations affectant les vols, qu’il s’agisse de retards ou d’annulation.
L’explication selon les pilotes français ? Les équipes en charge des opérations réservent des créneaux de vols dans des conditions irréalistes et qui ne sont jamais tenus.
3000 annulations de vols
« Il y a eu 3000 annulations de vols en 2016, et le service communication de la compagnie s’est employé à faire porter la responsabilité de ces annulations à la météo, à la grève des contrôleurs, et même au Brexit, en opposition à notre perception des événements sur le terrain, » écrivent les pilotes. Ils annoncent même qu’il y aura cet été 8 fois plus de chances qu’un vol soit annulé.
De plus, les salaires sont versés avec retard, ce qui a nécessité l’intervention des représentants syndicaux des personnels en France. Les pilotes considèrent ces retards comme une conséquence logique de la faible technicité du service des ressources humaines de Easy Jet à Londres cantonné à appliquer des consignes et qui ne peut pas prendre d’initiatives. Les pilotes insistent sur la colère qui monte chez les personnels et leur fatigue.
Enfin, ils pointent leur dépassement régulier des horaires journaliers afin de servir correctement les clients, et le fait d’être court-circuités dans leurs responsabilités par les personnels au sol en charge des horaires.
Un programme Lean toujours actif
Le programme Lean d’EasyJet couvre dans le rapport fiscal 2016 :
- Les négociations et une meilleure efficacité des contrats Aéroport et de manutention au sol
- La productivité des équipages, y compris une base et un positionnement saisonniers
- L’efficacité et la réduction des coûts sur les contrats d’ingénierie et de maintenance
- La gestion et l’atténuation des retards et des annulations de vols, ce que la compagnie appelle des perturbations
- La réduction des coûts des centres de contacts grâce à l’augmentation du self service et l’amélioration des processus (84% des passagers s’enregistrent online pour les 73 millions de passagers)
Le programme Lean d’EasyJet a délivré 95 millions de livres (105 millions d’euros) d’économies en 2016. Cela concerne les coûts de manutention au sol et de maintenance dans les aéroports, l’amélioration de la gestion des fournisseurs, les réductions de postes et les bénéfices tirés du positionnement des équipes.
EasyJet emploie 10 000 personnes, dont 2900 pilotes et 6500 personnels de cabine. C’est une des compagnies aériennes les plus rentables du marché.
