L’État du Qatar, avec environ 3 millions de résidents mais seulement quelques centaines de milliers de citoyens, choisit la plateforme logicielle américaine Sprinklr pour la gestion unifiée de l’expérience des citoyens avec les services gouvernementaux. La plateforme va délivrer une vision unifiée des citoyens et des visiteurs et de leurs communications qui sera partagée par les agences gouvernementales.
40 organismes publics centralisés sur la même plateforme
Le nouveau centre d’excellence pour l’expérience des citoyens (CoE), prévoit d’unifier les expériences omni-canal des citoyens dans 40 organismes publics et plus de 30 canaux numériques sur une plateforme centralisée, délivrée par Sprinklr. Le Bureau de la fonction publique et du développement du Qatar a choisi Sprinklr comme plateforme technologique. Pour ce faire, le Bureau a mis en place un centre d’excellence de l’expérience citoyenne (CoE) qui déploiera la plateforme Unified-CXM de Sprinklr. L’objectif est de délivrer des interactions rapides et personnalisées avec les organismes publics, quel que soit le canal de communication utilisé.
L’objectif est d’éviter la fragmentation des technologies et de réunir une quarantaine d’organismes de services publics sur une plateforme centralisée. « Il est important pour les organisations gouvernementales de fournir aux citoyens et aux résidents des services et des expériences unifiés de pointe » commente Abdul Aziz Bin Nasser Al Khalifa, président du Bureau de développement de la fonction publique et du gouvernement au Qatar « Grâce à la plateforme que nous construisons avec Sprinklr et aux capacités avancées d’automatisation et d’intelligence artificielle, nous pensons que nous serons en mesure d’approfondir nos liens avec les citoyens, de rationaliser les processus et de leur faciliter l’accès aux services et informations vitaux » ajoute-t-il.
Briser les silos internes et réduire les coûts de maintenance
La démarche vise à briser les silos internes, réduire les coûts de maintenance, unifier les équipes en contact avec les clients et les citoyens, et contribuer à améliorer la vie des citoyens. Sur la plateforme, les agences gouvernementales seront en mesure de servir les citoyens et les visiteurs en utilisant leurs moyens de communication préférés en temps réel. Les employés pourront facilement passer d’un canal à l’autre sans perdre le contexte vital de la demande du citoyen. L’usage des chatbots et les workflows alimentés par l’intelligence artificielle doivent réduire le temps de réponse et de résolution des problèmes.
