Dans les colonnes du Parisien, en date du 10 janvier, Michel-Edouard Leclerc, PDG de l’enseigne du même nom, explique comment ses équipes sont remontées jusqu’à chacun des 782 clients qui ont acheté des produits Lactalis qui auraient du être retirés de ses rayons. Le dirigeant a mis en place un comité de crise pour les contacter.
Tous les clients ont été identifiés à partir de la lecture de leur ticket de caisse. La moitié a déjà été contactée. Certains ont été retrouvés grâce à leur carte de fidélité. Pour les autres, les centres Leclerc ont demandé aux banques de les appeler afin de pouvoir les prévenir. Des consommateurs sont également venus en magasin après avoir été informés par les médias. Un numéro vert a été mis en place (01 71 53 51 20). Il a reçu 120 appels, indique le PDG.
L’information sanitaire de retrait est parvenue à ses magasins sous forme de codes barres transmis par email. Mais cela n’était manifestement pas simple à gérer. « Cela requiert un travail méticuleux de repérage en magasin, » constate Michel Edouard Leclerc. Et l’humain n’a pas suivi. Le PDG parle de sursaturation d’informations, de problème de tri et d’interprétation. Il estime qu’il faut remettre plus d’humanité dans un système qui s’est trop automatisé.
Un retrait de laits infantiles et d’autres produits infantiles et nutritionnels du groupe Lactalis a été déclenché à partir du 2 décembre 2017 en raison d’un risque de contamination par des salmonelles découvertes dans l’usine du groupe située à Craon en France. Des retraits complémentaires ont été demandés le 10 décembre puis le 21 décembre. Trois demandes de retrait durant les fêtes de Noël très chargées qui auraient perturbé les équipes de E. Leclerc selon Michel Eouard Leclerc.
E.Leclerc dispose de 662 magasins en France via 529 adhérents. L’enseigne a réalisé un chiffre d’affaires de 36,6 milliards d’euros en 2016 hors carburants. Sa part de marché est évaluée à 20,4%.
Le dysfonctionnement vient de 3 demandes de retrait successives
Le communiqué publié par E.Leclerc suite à la vente de produits infantiles Lactalis prohibés reconnaît un dysfonctionnement et pourrait se résumer en « on a fait tout ce qu’il fallait mais on s’est planté« .
E.Leclerc affirme qu’il y a eu l’application stricte du rappel de produits tel qu’il a été formulé par Lactalis en collaboration avec les autorités sanitaires et que dans le même temps des reliquats de produits, laits ou céréales infantiles, ont malheureusement été vendus dans certains de ses points de vente depuis le 21 décembre 2017.
E.Leclerc indique que les clients ayant acheté ces produits sont actuellement appelés individuellement par les directions des magasins concernés. Pourquoi des produits ont-ils été vendus après la mise en place du rappel de produits ? Suite à un problème identifié dans le magasin de Seclin, E.Leclerc a procédé à un audit interne.
E.Leclerc estime que la procédure de rappel a bien été appliquée : des affichettes ont été posées dans tous les magasins, 154 843 produits ont été retirés des rayons depuis le 21 décembre dans l’ensemble des centres E.Leclerc et 5 659 produits ont été ramenés par les clients après le 21.
Mais il apparaît que 984 produits ont malgré tout été vendus. E.Leclerc attribue ce dysfonctionnement à la succession d’informations : 3 rappels de produits, sur des lots différents, qui ont été lancés les 2, 10 et 21 décembre 2017. De plus, un des produits rappelés était présent dans une opération commerciale qui avait été prévue depuis 3 mois. L’opération avait été annulée suite au rappel du 21 décembre.
E.Leclerc procède à un audit des procédures afin de mettre en place les mesures correctives nécessaires.
