Face à une crise de communication dans les circonstances exceptionnelles du premier confinement déclenché en mars 2020, le département Social Media du groupe Pierre & Vacances Center Parcs dirigé par Aurélia Pioget, Head of social media, est monté au créneau.
Afflux de commentaires négatifs sur les médias sociaux
A l’heure du confinement sanitaire, le groupe a du déloger ses clients présents sur site et annuler toutes les réservations, remboursées sous forme d’avoirs. Le département Social Media a alors fait face à un afflux de commentaires négatifs liés aux annulations et au retard de l’envoi de certains avoirs.
La stratégie a été d’être à la fois réactif et pédagogue. Les réseaux sociaux ont servi à rassurer et à conserver le lien avec la communauté des clients de la marque tout en répondant rapidement aux personnes concernées. Le groupe s’appuie depuis 3 ans sur la plateforme de gestion globale des médias sociaux Hootsuite. Le département des médias sociaux de Pierre & Vacances a du à la fois gérer la crise puis préparer la période post-dé-confinement qui a eu lieu à partir du 11 mai.
Multiplication des ventes par 4 sur le site e-commerce
La phase de réouverture des parcs à partir de mai 2020 a été organisée avec minutie. Le département Social Media a utilisé des live d’animaux pour intéresser le public, et des interviews des équipes des parcs afin de présenter les mesures sanitaires prises par Pierre & Vacances Center Parcs. Le site e-commerce de son côté avait connu une forte baisse du trafic en avril et en mai 2020. La reprise a été nette en juin tant pour le trafic que pour les ventes. Les visites ont augmenté de +126% et le chiffre d’affaires a augmenté de +300% par rapport au mois précédent.
