L’IA est une révolution culturelle et non technologique chez Société Générale

C’est une révolution culturelle que mène la Société Générale afin de diffuser l’usage de la donnée et de l’intelligence artificielle dans son organisation. « L’intelligence artificielle n’est pas une révolution technologique mais une révolution culturelle » affirme Caire Calmejeanne, directrice de l’innovation de Société Générale. 

L’usage de la donnée et de l’intelligence artificielle est un mouvement de fond

« C’est vraiment une transformation de la façon dont on fait nos métiers dans la banque. Cela correspond à des mouvements de fond, à des changements d’expérience client et aux nouveaux entrants qui arrivent sur le marché et qui utilisent cette donnée de façon très intense » analyse-t-elle. La responsable a fait le point sur l’usage de la donnée et de l’intelligence artificielle chez la banque, le 23 novembre.

« Aujourd’hui l’intelligence artificielle est une réalité chez nous. C’est quelque chose que l’on utilise déjà à large échelle au quotidien pour servir nos clients » dit-elle. L’IA apparaît bien acceptée dans les agences et couler de source. « Quand je parle à nos conseillers sur ce qu’ils ont pensé de telle IA, les gens souvent me répondent que ce n’est pas de l’IA en fait, et que c’est juste une façon de mieux faire leur travail au quotidien, et si l’on peut faire plus de personnalisation et d’intégration, c’est génial et qu’ils veulent continuer à le faire » se réjouit-elle.

La directrice de l’innovation indique qu’il existe 330 cas d’usage de la donnée et de l’intelligence artificielle chez Société Générale. « Ce sont des cas en production industrielle, et non des POC [NDLR : preuve de concept] ou des tests, 170 de ces cas utilisent de l’intelligence artificielle » précise-t-elle. Les cas d’usage sont en accélération, ils on quasiment doublé, en étant 80% plus nombreux qu’en 2019. Il s’agit d’applications d’entrée en relation, de reconnaissance faciale et biométrique, des ratings automatiques de crédit ou d’outils d’analyse de saisie des activités de marché. On trouve également des chatbots (pour consultation solde de compte, RIB, dépenses, virement ponctuel), la lutte contre la fraude (chèques falsifiés, virements frauduleux), l’analyse et la surveillance automatisées des communications des employés régulés (30 canaux de communication surveillés, analyse de 12 langues en audio et 26 langues en écrit) et des recommandations aux clients (selon profil, appétence au risque et comportement du client).

Une valeur de 230 millions d’euros pour 330 cas d’usage

La valeur de ce portefeuille global de 330 cas est estimée à 230 millions d’euros à fin 2021 dans le groupe Société Générale avec une forte accélération en 2021.  C’est-à-dire que ces cas d’usage ont créé de la valeur supplémentaire pour la banque ou lui ont fait gagner en efficacité. « On peut anticiper qu’il y aura une accélération encore plus forte dans les années à venir parce que l’on a appris à le faire et on a aussi appris à l’intégrer dans nos reportings financiers, et dans nos trajectoires au quotidien » annonce Claire Calmejeanne.

Parmi ces cas d’usage, la directrice souligne qu’une quinzaine d’entre eux sont à l’échelle, et sont transverses à plusieurs business unit et services unit de Société Générale. « Ils ne sont pas juste dans la banque de détail en France ou la banque de détail en Russie. Ils sont réutilisés dans le groupe dans plusieurs entités. C’est un chiffre important et qui a augmenté ces derniers mois car nous apprenons à réaliser une utilisation entre pays. Du coup, nous allons pouvoir capitaliser sur ces travaux pour accélérer la feuille de route » se félicite-t-elle.

L’avenir passe par la formation et l’accès facilité à la donnée pour tous. La banque dispose d’environ 1000 experts de la donnée, dont 300 Data Scientists et des préparateurs de la donnée. « C’est une révolution culturelle dans le métier. Cette révolution va passer par donner l’accès à tous à la donnée, les rendre tous propriétaires et responsables de cette donnée » poursuit la directrice. « Il s’agit de faire en sorte que la donnée qui est publiée est la bonne donnée, qu’elle est intègre, et qu’elle est réutilisable par différents services. C’est un des plus gros enjeux de toutes les entreprises dans le monde » relève-t-elle.

Une plateforme centrale doit permettre de réutiliser la donnée partout

L’enjeu clé de Société Générale est de s’assurer d’avoir une donnée source qui peut être réutilisée et exploitée partout dans son groupe. Pour cela la banque va s’appuyer sur la plateforme de la société Dataiku. Cette plateforme permet la préparation des données, l’automatisation du reporting, et l’utilisation de modules d’intelligence artificielle qui peuvent être partagés avec différentes compagnies. « Cette plateforme va nous permettre d’avancer sur la démocratisation de l’accès à la data et à l’intelligence artificielle » présente Claire Calmejeanne. Environ 200 licences d’utilisateurs ont été acquises au niveau groupe par la banque.

La responsable considère cette plateforme comme n’étant pas réservée aux spécialistes de la donnée. « C’est un peu le tableur Excel de nouvelle génération. C’est ce type de principes sur lesquels il s’agit de former les métiers » annonce-t-elle. L’objectif est que les métiers changent ainsi leurs façons de travailler. Le top management doit également changer ses façons de travailler. C’est tout un système de formation qu’il faut mettre en place dans le top management et dans les équipes opérationnelles.

Depuis 3 ans, la banque a formé l’intégralité de son Top 60. Les managers ont travaillé lors de sessions sur la manière dont un modèle d’intelligence artificielle fonctionne, ce qu’est la prédictabilité ou quelles sont les grandes intelligences artificielles qui existent actuellement dans le groupe. « Nous continuons régulièrement à les nourrir de cas d’usage, car cela part vraiment de nos DG, de nos patrons métiers qui intègrent l’intelligence artificielle au cœur de leur stratégie. Pour cela, ils doivent acquérir de nouvelles compétences tel qu’on l’a fait sur le digital » commente-t-elle.

Tous les métiers doivent utiliser la plateforme de données et d’IA

L’ensemble des équipes de la banque est formé et certains collaborateurs évoluent vers les métiers de la donnée. « Nous avons développé un programme de reformation de quelques mois sur le métier de la donnée. Nous prévoyons fin 2022 que 150 à 200 personnes soient reformées » indique-t-elle. L’enjeu de Société Générale est que tous les métiers utilisent la plateforme Dataiku et non que les Data Scientists s’en servent plus. Par exemple, le but est que les équipes des opérations qui effectuent des vérifications manuellement lors de processus d’authentification de clients via du KYC (Know Your Customer) migrent vers l’utilisation de la plateforme.

La directrice de l’innovation doit prendre son bâton de pèlerin et rencontrer les différents DG de la banque et voir avec eux comment en changeant culturellement et en changeant de modèle opérationnel, ils peuvent réaliser leur métier plus rapidement et avec une meilleure efficacité. Après 3 ans de travail sur l’IA et la Data, la banque souhaite se consacrer aux cas d’usage qui ont le plus de potentiel, et passer ces IA à l’échelle sur ses différentes entités métiers. « Cela va créer le cœur digital industriel de nos modèles économiques à terme. Ce qui est important c’est la génération de valeur et la réutilisation » commente-t-elle.

Il s’agit d’utiliser l’IA la plus performante et de la mettre à l’échelle dans le groupe. « C’est le cas par exemple avec Synoé et Personetix, nos enjeux c’est qu’ils soient à la taille de l’organisation, pour qu’ils soient utilisés par nos différents métiers » illustre-t-elle. La solution Synoé par exemple est employée par la Banque Privée France de Société Générale, en complément de la solution Mon Patrimoine. La solution Mon Patrimoine donne aux clients une vue globale et détaillée de leur patrimoine financier et non financier, tandis que Synoé propose une solution digitale de conseil en arbitrage adaptée aux objectifs et aux connaissances financières du client.

Des conseils personnalisés aux clients grâce à l’IA

Quant à Personetics, il s’agit d’une solution de personnalisation des données financières développée par une startup et utilisée par Rosbank, une filiale de Société Générale, pour favoriser l’engagement des clients. Via l’intelligence artificielle, cette plateforme apporte des conseils personnalisés et précis aux clients, fondés sur leurs informations et habitudes financières, afin de leur simplifier la vie.