L’IA générative a déjà des cas d’usages avérés autour de l’expérience client

L’intelligence artificielle générative de ChatGPT de la société OpenAI fait la une de la presse depuis plusieurs semaines. Or, elle dispose déjà de cas d’usage avérés dans l’expérience client, la Customer eXperience (CX). C’est ce que montre Kristina Mikhnevich, consultante pour la société de conseil PAC. Elle présente plusieurs cas d’usage d’OpenAI qui ont été mis en oeuvre dès la mi-2022. Une étude plus complète est à venir.

Le vendeur de voitures d’occasion CarMax utilise OpenAI pour résumer les avis clients

Les premiers cas d’usage d’OpenAI ou d’une intelligence artificielle générative concernent ainsi CarMax, un revendeur américain de milliers de voitures d’occasion, Beco, une marque indienne d’équipements pour la maison, Deephaven un éditeur de logiciel américain et Ada, un spécialiste de l’automatisation de l’expérience client. Premier point, l’intelligence artificielle générative aide à la rédaction de contenus destinés aux sites Web, aux publications sur les réseaux sociaux ou sur les blogs. CarMax, revendeur de voitures d’occasion fait appel à l’intelligence artificielle générative pour générer sur son site web les résumés des avis des clients sur les voitures afin que les internautes puissent les parcourir plus rapidement.

Dès mai 2022, avec l’aide de Microsoft Azure OpenAI Service, CarMax a rationalisé la création de résumés textuels pour ses pages de recherche de voitures, fournissant rapidement aux clients un contenu significatif qui améliore également le classement des pages dans les moteurs de recherche.  Avec une portée nationale et 45 000 voitures disponibles à tout moment, CaMax doit faciliter les recherches des clients pour qu’ils trouvent exactement ce dont ils ont besoin. 

Les résultats des moteurs de recherche Internet doivent faire apparaître ce que les clients recherchent, et le site Web CarMax doit contenir des détails sur tout l’inventaire, des comparaisons précises de véhicules, des résumés pertinents des caractéristiques des modèles selon l’année et des avis d’autres clients.  Pour aider l’équipe en charge du contenu à organiser, publier et mettre à jour cette énorme quantité de données et d’informations, CarMax s’est tourné vers une solution basée sur l’intelligence artificielle.

Plusieurs sections de texte sont générées par intelligence artificielle

CarMax a choisi de travailler avec l’API OpenAI basée sur le Cloud, qui donne accès à des modèles à grande échelle tels que GPT-3 et Codex. Azure OpenAI Service aide CarMax à produire du contenu pour ses pages Web de recherche d’automobiles. Par exemple, la page Kia Sorento 2018 contient plusieurs sections de texte généré par l’intelligence artificielle, dont les sections « Nouveauté cette année » et « Versions Kia Sorento 2018 », le résumé de l’article et un résumé en deux phrases des avis des clients.

Le résumé des avis est le premier élément de contenu que CarMax a choisi de générer via OpenAI Service. « De plus en plus de clients sont préoccupés par ce que disent leurs pairs, ils veulent donc lire les critiques, mais il pourrait y en avoir des milliers pour une seule voiture » explique Sean Goetz, directeur des systèmes d’application chez CarMax. « Avec OpenAI Service, nous pouvons résumer tous ces avis en quelques phrases facilement lisibles, à grande échelle sur notre inventaire » se félicite-t-il.

Une fois que le service OpenAI a créé un élément de contenu, un employé de CarMax examine le texte pour s’assurer qu’il a un sens dans le contexte et qu’il correspond à la voix de la marque CarMax. « Notre objectif initial était des résumés d’avis clients pour 5 000 pages de voitures. En utilisant notre processus manuel existant, nous pensons qu’il aurait fallu 11 ans pour générer le contenu » dit-il. « Avec OpenAI Service, nous avons atteint cet objectif en quelques mois seulement. La qualité était meilleure que prévu après un peu de réglages, avec un taux d’approbation des contenus de 80 % » termine-t-il.

CarMax fait appel à l’inspection automatisée des véhicules grâce à l’intelligence artificielle

On peut noter au passage que CarMax fait appel également à une autre intelligence artificielle, de la société israélienne AI UVeye pour sa technologie d’évaluation automatisée des véhicules grâce à des rapports améliorés par intelligence artificielle. UVeye est une société de vision par ordinateur qui développe des systèmes d’inspection automatisés pour les véhicules. CarMax a investi dans UVeye en 2021. Les deux sociétés travaillent ensemble sur des solutions d’inspection innovantes pour la vente aux enchères. CarMax a déplacé ses ventes aux enchères sur internet en 2020.

La capture d’images de qualité est essentielle pour fournir aux acheteurs un maximum d’informations sur chaque véhicule. CarMax a installé la technologie dans plusieurs points de vente en gros et utilise UVeye pour scanner la carrosserie, les pneus et le train de roulement des véhicules afin de produire rapidement un rapport en ligne avec des photos à haute résolution. Le système a également la capacité de détecter des problèmes tels que des dommages au cadre, des pièces manquantes, des fuites de liquide, des problèmes de freinage et de système d’échappement. 

« Il s’agit d’être honnête et transparent dans chaque interaction. Avec UVeye, nous fournissons aux concessionnaires des images très détaillées sur les véhicules d’enchères en ligne » se félicite Dave Unice, vice-président des opérations de marchandisage de CarMax.

L’avatar d’une actrice est employé pour résoudre le problème d’abandon de panier

L’intelligence artificielle générative combinée avec d’autres technologies émergentes, comme des avatars, recèle aussi un grand potentiel quant à la création des expériences clients plus personnalisés et interactives, estime Kristina Mikhnevich. Par exemple, Beco, une marque indienne spécialisée dans la fabrication et la commercialisation de biens d’équipements de la maison, a utilisé la solution de la société Rephrase.ai pour résoudre le problème de l’abandon de panier par les clients.

La société a créé un avatar de Dia Mirza, une actrice indienne réelle qui est ambassadrice de la marque Beco, pour délivrer des messages personnalisés aux clients aux points de contact clés. Lorsqu’un client abandonne son panier sur le site web, il reçoit un message vidéo personnalisé de Dia Mirza sur son Whatsapp, l’appelant par son nom, lui demandant s’il a besoin d’aide pour passer en caisse et l’encourageant à terminer la transaction.

Chaque client qui a bouclé sa commande reçoit, lui aussi, un message de bienvenue personnalisé afin de rendre l’expérience plus mémorable. Selon l’entreprise, cette approche a résulté en une augmentation significative de ses taux de conversion, pointe la consultante.

Kristina Mikhnevich de PAC poursuit en relevant que d’autres cas d’usages de l’intelligence artificielle générative qui commencent à porter leurs fruits sont le sourcing et la synthèse d’images pour les blogs, les présentations, les sites web et les publicités.

L’entreprise d’ingénieurs Deephaven génère les images d’illustration de ses articles de blog

Contrairement aux photothèques d’images, le recours à l’intelligence artificielle permet aux entreprises de générer leur propre contenu visuel plus rapidement et à moindre coût. C’est ce que réalise Deephaven – une entreprise d’ingénieurs qui commercialise des outils informatiques très techniques – en utilisant OpenAI pour générer les petites images d’illustration de ses articles de blog traitant souvent de sujets très pointus. Don McKenzie de Deephaven donne d’ailleurs 10 conseils sur l’usage de l’intelligence artificielle générative.

Les restrictions budgétaires ne permettaient pas aux employés de l’entreprise de consacrer plus que dix minutes à la recherche des images d’illustration dans les photothèques. Par conséquent, les images choisies ne reflétaient pas suffisamment le contenu des articles du blog. Le recours à OpenAI a permis de générer des vignettes d’illustration beaucoup plus pertinentes pour plus de 100 articles de blog, pour 45 $ en un week-end.

Dans le domaine du support clients, l’intelligence artificielle générative est de plus en plus utilisée pour les chatbots et les assistants intelligents. Elle sert à automatiser le service client, y compris les activités avant, pendant et après l’appel d’un client. Par exemple, Ada, une société d’automatisation du service client, a intégré GPT-3 dans sa plateforme d’intelligence conversationnelle, notamment pour automatiser l’entrainement des chatbots aux intentions d’achats (« customer intents »).

L’adoption de l’intelligence artificielle générative n’en est qu’à ses débuts

Selon l’entreprise, cela lui a permis de réduire de dix fois le temps et les efforts nécessaires à la conception, l’entraînement et la maintenance d’un chatbot de support clients par rapport aux solutions d’automatisation d’entreprise traditionnelles. Pour la consultante, les développements des cas d’usages de l’intelligence artificielle générative autour de l’expérience client va continuer dans les années à venir bien que son adoption n’en soit qu’à ses balbutiements,