Ce sont les clients les chefs de projets
Chez Houra.fr, le site de supermarché en ligne du groupe Cora, « ce sont les clients qui sont les chefs de projets de nos nouveaux services » explique-t-il. Les clients veulent retrouver les produits de façon instinctive quelque soit le terminal employé, qu’il s’agisse d’un smartphone ou de la tablette iPad. La valeur ajoutée de l’offre, c’est que le client peut commander « où je veux, quand je veux » depuis le mobile ou la tablette, sur son canapé le dimanche après midi.
Houra.fr ouvre un service de Drive
Le site de vente en ligne s’est également lancé dans l’omni-canal puisqu’il a mis en place à Marignane (13) depuis Janvier un service de Drive premium en pilote, avec un taux de 99% et 20 000 produits disponibles, et non 7000 comme c’est le cas chez certains Drives concurrents locaux, affirme Nicolas Le Hérissier. Le Drive de houra est accolé au centre de préparation des commandes du site Web. Le service est flexible. Il permet de compléter sa commande à tout moment. Si un article a été oublié, un complément peut être réalisé avant de retirer le tout au Drive. Lorsque les courses sont récupérées sur place, il est même encore possible d’ajouter des produits.
Une blague faite aux clients
Le digital est source d »innovation permanente afin d’améliorer le service au client. « On géolocalise le livreur pour affiner le créneau de livraison. On envoie des push au client quand le livreur va arriver. Le taux de qualité est supérieur à 95% » se réjouit Nicolas Le Hérissier. Il ajoute : » nous avons fait une blague aux clients en leur faisant croire que cette appli serait payante. Les clients ont d’abord râlé, puis ils ont accepté de payer quelques euros. Cela nous a permis de quantifier la valeur de cette application » conclut-il.
Le projet omni-canal des Galeries Lafayette
Les Galeries Lafayette, ce sont 66 magasins en France. Le projet omni-canal consiste à placer tous les canaux au niveau du consommateur afin de l’inciter à venir dans les magasins et à acheter. Il s’agit par exemple de bornes en magasins pour un accès de type Web.
Le client commande et achète depuis ces bornes, même des produits qui ne sont pas en magasin. Toute la connaissance client doit être partagée entre tous les magasins et vers tout vendeur. De même, l’objectif est d’avoir une vision unique du produit quelque soit le magasin et le canal.
L’information sur le client est centralisée, ainsi que ses commandes, les stocks, les ventes sur les différents canaux (bornes, site Web, magasin, livraison à domicile). Le client doit être renseigné sur le niveau de stocks dans les magasins, et doit pouvoir être livré partiellement chez lui. Il doit être également possible de commander pour le client un produit si les Galeries Lafayette connaissent le fournisseur et assurer la livraison.
Côté informatique, l’omni-canal aboutit à partager en temps réel toutes les données des clients. Cela résulte dans une architecture s’appuyant sur un bus de type ESB (Enterprise Service Bus) qui gère l’ensemble des échanges. Ce projet vient dans la lignée du développement rapide d’un site de e-commerce, développé en 9 mois en 2012 grâce aux méthodes agiles, en rapprochant les métiers et la direction informatique sur un même plateau. L’horizon du projet est la fin de 2013 ou le début de 2014.
La DSI des Galeries Lafayette emploie environ 150 personnes en interne et s’appuie sur une dizaine de prestataires en matière d’infogérance et de maintenance. La DSI comprend 45 métiers différents. Chaque direction opérationnelle des Galeries Lafayette a une maîtrise d’ouvrage.
