Monoprix : l’accord avec Amazon atteint 2 à 3 fois ce qui était prévu

En septembre dernier, Monoprix a signé un accord avec Amazon pour la vente et la livraison d’alimentaire. « Avec Amazon, cela atteint 2 à 3 fois ce qui était prévu. Cela dépasse les algorithmes de nos amis d’Amazon » se félicite Régis Schultz, Président de Monoprix. Il a pris la parole à l’occasion de la nuit du commerce connecté, le 15 octobre à Paris.

Le dirigeant est revenu sur sa vision des enjeux autour du e-commerce et de l’obligation de bien utiliser les données afin de gagner enfin de l’argent sur internet. Il critique les freins excessifs imposés par le RGPD dont il estime qu’il ne sert pas les intérêts du client et propose de meilleurs moyens pour réaliser la livraison à domicile et la digitalisation des points de vente.

Des alliances gagnant-gagnant

L’accord avec Amazon prouve-t-il qu’il faut que les acteurs historiques de la distribution poursuivent les accords avec les « pure players » ? « Il faut faire les bonnes alliances, celles qui servent des deux côtés, qui sont gagnant-gagnant » tranche Régis Schultz, conscient d’avoir brisé un tabou dans le monde de la distribution.

Il reconnaît la difficulté de rentabiliser le canal Web et mise sur un commerce piloté par la donnée pour y parvenir. « On fait du chiffre d’affaires sur internet, mais on a du mal à faire de l’argent » admet le dirigeant. Dans ce cadre, l’usage de la donnée est très important. « C’est une vraie révolution. C’est une façon de pouvoir rétablir un modèle économique sur internet. Si clairement on n’arrive pas à utiliser la donnée pour le faire dans un commerce de précision nous n’arriverons pas à faire de l’argent sur internet » annonce-t-il.

Sur cette route, le traitement des données personnelles des clients tel que défini par le RGPD (Règlement général sur la protection des données) entré en vigueur le 25 mai, lui apparaît manifestement comme étant mal conçu. « Cela a été tranché d’une certaine façon sur RGPD. Les Chinois sont à une autre extrême. Qu’est-ce que la satisfaction du client ? Est-ce que le fait de lui apporter le meilleur choix éthiquement n’est pas un vrai service que l’on rend au client ? » demande-t-il. 

Le RGPD est extrêmement restrictif

La vision forcément négative de l’usage des données personnelles par les commerçants lui déplaît et il défend la possibilité de faire des propositions de manière éthique. « On peut faire cela plutôt que de dire au client que je n’ai pas le droit d’avoir accès à l’information. Il y a plein de questions autour de cela, sur ce qu’est le meilleur service que l’on rend. La question de nos informations et de ce qu’elles deviennent et en quoi elles nous rendent service reviendra sur le devant de la scène parce que le choix de l’Europe est extrêmement restrictif et peu serviciel pour le consommateur » estime-t-il manifestement déçu.

La question des données personnelles devrait se reposer avec une possibilité de rémunérer le client pour leur usage. « Je pense que cette question reviendra mais peut être sous une autre forme comme le fait que le consommateur accepte de vendre ses informations parce que cela permet de lui rendre un meilleur service, mais aujourd’hui on est dans un schéma où on ne tire pas la valeur de ces informations » constate-t-il.

Autre point, le modèle internet amène à réfléchir sur une organisation ad hoc afin de délivrer la meilleure expérience tant en magasin que pour le client e-commerce. Monoprix mise sur son accord avec Okado avec qui il construit un entrepôt automatisé proche de Paris afin d’assurer des livraisons à domicile de l’alimentaire. « La question est la qualité du service que l’on rend au client derrière » pointe le dirigeant. « Avec du picking des produits en magasin, il y a de vraies limitations à la qualité du service avec les produits manquants et la qualité du service » dit-il.

Difficile de marier service aux clients internet et aux clients physiques

« C’est lié au facteur humain qui est d’abord la gestion du stock en temps réel, car il n’est pas toujours possible d’avoir la connaissance du stock en temps réel, et ensuite, il y a la capacité qu’ont les équipes du magasin de servir à la fois leurs clients et de servir le client e-commerce. Ce n’est pas facile parce que les commandes se font à 18 heures et que c’est le moment où bizarrement, il y a beaucoup de clients en magasin » ironise-t-il.

« A un moment donné, et nous l’avons vu sur les magasins qui font un pourcentage important de leur chiffre d’affaires en picking, il va y avoir une expérience en magasin dégradée parce c’était le choix de l’un versus l’autre. Et quelque part ce que nous sommes en train de faire dans le cadre du partenariat avec Okado c’est de spécialiser cet attribut de picking parce que c’est un vrai métier et qui si derrière cela représente une part trop importante du chiffre d’affaires du magasin, l’expérience n’est bonne ni pour le client internet ni pour le client physique » prévient-il.

En ce qui concerne le digital en magasin – ce que l’on appelle « phygital » – pour vendre l’offre qui n’est pas dans les rayons, « ce qui marche vraiment c’est la tablette vendeur, parce que le vendeur a le bon outil et peut aider le client à naviguer » dit-il. Il a beaucoup testé ce dispositif dans ses postes précédents par comparaison aux bornes qui présentent également une extension de l’offre web dans le magasin.

La tablette vendeur est l’idéal

« Après avoir testé ces bornes chez Castorama, chez But ou chez Darty, cela n’a jamais fonctionné. En revanche, la tablette vendeur cela fonctionne » statue-t-il. « Quand le client doit faire en magasin ce qu’il peut faire chez lui, cela marche moins bien » explique-t-il. « Nous avions fait les deux expériences,  et globalement celle qui marchait le mieux c’était la tablette pour le vendeur par comparaison de la borne en magasin » conclut-il.