« Sur un site marchand, client et vendeur doivent partager la vue des produits »

Après son décollage aux États-Unis en 2015, Oct8ne a atterri en 2016 en Espagne et en Amérique Latine et poursuit son déploiement dans le monde de l’e-commerce. Il se lance sur le marché français pour diffuser son modèle de service client visuel en ligne.

Livechat utile mais incomplet

Jusqu’alors, le seul moyen pour un particulier de contacter les magasins en ligne en temps réel était le « livechat. » Un canal très utile mais incomplet. Oct8ne s’est lancé pour démontrer aux boutiques en ligne que leur service à la clientèle devait être aussi visuel. Les discussions uniquement textuelles sont un obstacle à la communication car les agents ne peuvent pas voir ce que les clients recherchent. Oct8ne propose un outil, baptisé co-viseur, permettant le partage visuel des produits, du chariot en cours, etc. entre le client et le vendeur, comme s’ils étaient dans un magasin physique.

Les résultats obtenus par Oct8ne dans différents sites e-commerce sont spectaculaires selon son PDG, Marc Erra. « Entre 15% et 20% des clients interagissant en temps réel avec les outils d’Oct8ne ont fini par acheter, » souligne-t-il.

« Habituellement, seulement 2,5% des clients arrivant sur un site e-commerce interagissent avec un vendeur via le chat, » poursuit-il. « Avec Oct8ne, l’interaction atteint jusqu’à 10%. En outre, 70% des clients assistés par Oct8ne reviennent sur le site le mois suivant, avec une conversion moyenne de plus de 19%. » 

Réduction du taux d’abandon de panier

Bénéfice associé : la réduction du taux d’abandon de panier. « La bête noire des commerçants en ligne est l’abandon du panier. Ce taux est drastiquement réduit puisque 40% des clients contactés à travers Oct8ne et qui arrivent à la page d’achat finalisent l’opération, » ajoute Jean-Marc Pihouee, Sales Manager d’Oct8ne pour le marché français.  

Oct8ne affiche un portefeuille important de clients parmi lesquels des marques comme Leroy Merlin (bricolage),  My Derma Center (maquillage), PC Componentes (composants de PC), CI Pony Parts (pièces détachées pour l’automobile), Doo finder (moteur de recherche), Green Ice (vente d’équipements électriques), Pet clic (animalerie en ligne), Pratik Hôtels (hotellerie), Retail Deal (vente d’électronique), Drim (jouets pour enfants), …

L’important est la partie visuelle dans l’aide à la vente en ligne:  « L’un des principaux obstacles au commerce électronique est le manque d’humanisation dans l’expérience avec le service client, » présente Marc Erra PDG d’Oct8ne. « Afin de gagner la confiance d’un client, nous devons offrir des outils qui rapprochent l’expérience on-line de celle off-line; et le support visuel est basique et fondamental, » dit-il.

Intelligence de la vente 

Avec le concept de Sales Intelligence (Vente intelligente), Oct8ne détermine des données telles que les préférences des clients, les visites, les tendances du type d’acheteur, etc. Ces informations aident à identifier les clients ayant un potentiel d’achat ou ceux qui auront tendance à quitter la boutique.

Cela permet de fournir l’aide du vendeur virtuel de manière personnalisée dans chaque cas. Oct8ne est ainsi capable de transformer en vendeurs experts des employés, qui ne travaillent actuellement que sur des plateformes de support.