Le choix de Pôle Emploi de placer sur un piédestal la satisfaction des demandeurs d’emploi plutôt que son efficacité en matière de retour à l’emploi est une démarche inadéquate. C’est ce que pointe la Cour des Comptes dans son rapport sur le fonctionnement de Pôle Emploi, publié le 16 juillet. Pôle Emploi est dirigé par Jean Bassères, énarque, depuis décembre 2011.
La place centrale de la satisfaction des demandeurs d’emploi
L’organisme gère une démarche de performance mesurée par 14 indicateurs stratégiques dont 4 mesurent la satisfaction du public. La place centrale des indicateurs de satisfaction des demandeurs d’emploi pose question pour la Cour des Comptes. Ces indicateurs tendent à être assimilés chez Pôle Emploi, comme dans la valorisation qu’il en est fait au plan national, à des indicateurs qui attesteraient à eux seuls de l’efficacité de son action.
La focalisation sur ces indicateurs, en particulier le taux de satisfaction des demandeurs d’emploi concernant le suivi dont ils bénéficient, a pris le pas sur l’examen des indicateurs se rapportant au retour à l’emploi, en nombre de retours à l’emploi et en nombre de retours à l’emploi durable, s’inquiète la Cour des Comptes. Accessoirement, ces indicateurs souffrent de nombreux biais dans leur construction et leur interprétation.
Impossible de mesurer l’intensification de l’accompagnement
La Cour souligne qu’il existe des difficultés de fond dans la démarche de performance même si elle observe des avancées dans la dernière convention tripartite 2019- 2022. En particulier, la démarche ne permet pas de mesurer l’intensification de l’accompagnement des demandeurs d’emploi les plus en difficulté. Or c’est l’axe majeur de la stratégie de Pôle Emploi. La Cour estime qu’elle ne peut pas conclure que ces demandeurs sont davantage accompagnés que l’ensemble des publics de Pôle emploi.
Plus globalement, et pour l’ensemble des publics concernés, la démarche de performance de Pôle Emploi ne prend pas suffisamment en compte les délais d’accès aux services ainsi que la différenciation des résultats obtenus selon l’accompagnement mis en place et les catégories de publics. On ne peut pas apprécier l’efficacité de l’ensemble des activités de l’établissement au vu des seuls résultats des indicateurs stratégiques de la convention tripartite qui se sont régulièrement améliorés au cours de la période.
Impossibilité de mesurer les déséquilibres dans la répartition des moyens
Souci supplémentaire, les agences de Pôle Emploi utilisent d’autres indicateurs locaux de performance, différents d’un territoire à l’autre et qui viennent s’ajouter aux indicateurs nationaux. Il est impossible de piloter le réseau des agences sur la base des seuls indicateurs de résultats. En effet, ceux-ci ne permettent pas d’appréhender des déséquilibres notables dans le fonctionnement du réseau et la répartition des moyens.
Face à ces difficultés, la Cour des Comptes recommande d’ajouter un indicateur stratégique permettant d’apprécier l’intensité d’accompagnement dont bénéficient les demandeurs d’emploi les plus en difficulté et les résultats de cette stratégie en matière de retour à l’emploi. La Cour demande de différencier les indicateurs en fonction des modalités d’accompagnement mises en place pour les demandeurs d’emploi et du niveau de service pour les employeurs, notamment pour les TPE/PME. Elle demande enfin de mieux prendre en compte les délais d’accès aux services de Pôle emploi et de renforcer la dimension qualitative des indicateurs.
