il faut suivre les clientes là où elles sont
Kiabi est en outre présent en force sur Facebook avec 1,3 millions de fans. Quel est le ROI de cette présence ? « Il faut plutôt raisonner en termes de ‘quelle catastrophe ou non-ROI’ si je ne fais pas cela » pense-t-il. Les clientes remontent l’information désormais beaucoup plus vite. « Quant à l’usage du mobile, c’est comme le drive pour les enseignes de la distribution, il faut servir le client. On est obligé de les suivre » termine-t-il.
Autre technologie avancée : la reconnaissance d’image. Elle est employée au groupe Legallais, distributeur de quincaillerie. « On veut que nos clients soient autonomes depuis leur chantier » explique Anthony le Courtes, responsable e-commerce de Legallais. La société a lancé le « Legallais Scan », qui permet de scanner le catalogue des produits avec son téléphone mobile, afin de connaître à la fois la disponibilité du produit et son prix, personnalisé selon les conditions tarifaires faites à chaque client. « On prend en photo le catalogue. Il n’y a pas de QRCode ni de Tag. C’est la solution de LTU Technologies de reconnaissance d’image qui est employée. On obtient le prix net de la pièce, le stock, la doc technique et la doc de montage » détaille Anthony Le Courtes.
Il ajoute : « On rêve de proposer de prendre en photo un produit et de proposer le produit similaire que nous avons en catalogue. » Les artisans interviennent beaucoup en réparation, cela permettrait à Legallais de proposer des pièces pour des sites qui ont été installés avec des pièces de concurrents. « Le ROI ce n’est pas seulement de l’argent, mais aussi de la satisfaction client » veut retenir Anthony Le Courtes. « Si les artisans n’ont plus à appeler pour avoir la disponibilité en stock, par exemple. » Quant aux réseaux sociaux, twitter, Facebook ou linkedin, « ils ne sont pas dans les usages des artisans » relève Anthony Le Courtes.
Par ailleurs, une autre innovation intéressante est la réalité augmentée. Elle est employée sur le site de Direct Optic. « Nous avons mis en place la solution de réalité augmentée de Total Immersion, elle permet un essai de lunettes en ligne » explique Emmanuel Greau, co-fondateur de Direct Optic. « C’est un module coûteux mais complémentaire aux autres modes d’essai des produits, cela donne un premier rendu, cela nous aide à transformer, 70% des gens qui utilisent ce module le trouvent utile » détaille Emmanuel Greau. Reste que c’est l’essai à domicile qui reste le plus efficace, puisque le taux de conversion est alors de 70%.
Les fans sur Facebook défendent la marque
Direct Optic est un challenger dans la vente de lunettes. « Nous voulions commercialiser des lunettes de vue de qualité à prix accessible. On s’approvisionne dans les mêmes usines que nos concurrents et l’on vend des lunettes pour des prix 3 à 4 fois moins cher, à moins de 100 € » présente Emmanuel Greau. Le site Web avait été créé en mars 2008 pour 1500 €. « Le chiffre d’affaires était de 1 million d’euros en 2010. Nous avons investi 500 000 € pour passer à 2 millions d’euros de chiffre d’affaires » déclare-t-il. « Nous avons ouvert des boutiques en propre car sinon nous serions restés sur une micro niche » indique-t-il. Dans ce cadre, le réseau social Facebook revêt un aspect communautaire pour Direct Optic. « Nos clients nous ont défendu via Facebook contre nos concurrents. Le client est devenu notre ambassadeur » n’en revient toujours pas Emmanuel Gruau.
Dix fois plus de fans en 2 ans à l’UCPA …
