Carglass vient d’être élu service client 2014 dans la catégorie réparation automobile dans l’étude Inference Operations – Viséo Conseil. Force est de reconnaître que les indicateurs et les arguments avancés par Carglass démontrent l’obsession que représente la satisfaction client pour l’entreprise.
On apprend ainsi que la satisfaction client est matérialisée par une Direction de la Relation Client. Ce qui n’est pas si fréquent dans les entreprises comme le regrettait récemment Arnaud Bouchard, Vice Président Marketing Ventes Services de Cap Gemini lors du salon e-commerce 2013. De plus, Carglass emploie l’indicateur NPS (Net Promoteur Score) de satisfaction client, mesuré de façon hebdomadaire. Mesurer cet indicateur est le seul moyen de s’améliorer. Pour information, Yves Tyrode directeur général de VoyagesSNCF.com, l’un des sites de e-commerce les plus importants, conseille pour sa part aux entreprises d’utiliser le NPS. Il a même indexé les salaires de ses équipes sur cet indicateur.
Carglass souligne la part prépondérante de son centre d’appel dans sa gestion de la relation client et le soin qu’il y a apporté. Le centre d’appels a été intégré en 1991 au réseau, avec pour objectif de développer les synergies. 300 chargés d’assistance sont basés à Courbevoie et à Poitiers. Ils sont accessibles à partir d’un numéro unique et gratuit, 24h/24, 7j/7 et 365 jours/an. Ces opérateurs gèrent 1,5 million d’appels par an.
Chaque opérateur a reçu une formation développée spécifiquement par Carglass afin d’offrir un conseil personnalisé. L’étude Inference Operations – Viséo Conseil a été réalisée sur le principe du client mystère au moyen de l’analyse de 215 contacts répartis entre des appels téléphoniques, des e-mails, la navigation Internet et les réseaux sociaux. Il s’agit de la 7ème édition de cette étude.
Carglass a obtenu une note de près de 15/20. L’entreprise annonce réaliser près de 200 000 enquêtes chaque année sur sa relation client et obtenir un taux de 81% de clients qui recommandent Carglass à leurs amis ou collègues. Son service client a été qualifié d’agréable, clair, rapide, efficace, dynamique et professionnel.
Lors de l’enquête mystère, qui a été réalisée de mai à juillet 2013, ont été analysés la qualité des conseils donnés par téléphone. 150 appels au service client ont été notés, sur 15 critères dont le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse. Les échanges écrits, réalisés via le formulaire du site Internet ont été évalués selon 14 critères tels que le temps de réponse, la compatibilité, la personnalisation et la qualité de la réponse.
Ont également été mesurés la réactivité et les échanges via la page Facebook. Enfin, le client mystère a navigué sur le site Internet pour chercher seul, la réponse à ses questions. 13 critères, dont l’identification de l’entreprise, la fonctionnalité et la lisibilité du site ont été analysés.
A la suite de la remise du trophée, Carglass a donné plusieurs exemples de sa volonté de soigner le relation client au travers de témoignages de ses équipes qui se montrent particulièrement motivées. « Une cliente devait partir rapidement suite au décès d’un proche. Devant le manque de solution, le responsable de Région s’est déplacé pour faire l’intervention lui-même », déclare une chargée de relation centre chez Carglass.
Autre cas, « mon client partait en vacances et on venait de lui vandaliser son pare-brise. Il n’y avait pas de place sur le planning, alors que la pièce était en stock. J’ai convaincu le centre de réduire le délai pour mon client, et il a ainsi pu partir en vacances tranquille. Un bon service client selon moi, c’est de répondre positivement à la demande du client, et avec le sourire. On le ressent surtout quand le client nous dit qu’il est content et qu’on a sauvé la situation », raconte une autre chargée d’assistance.
« Mon client était en Ile de France mais sa voiture était dans le sud. C’était un règlement comptant et la personne dans le sud ne pouvait pas payer. J’ai vu avec le service facturation à Courbevoie pour qu’exceptionnellement le client puisse payer à distance. Parfois, il faut savoir s’adapter pour que le client soit entièrement satisfait », évoque un chargé d’assistance.
Carglass a été créé en 1986. La société s’est spécialisée dans la réparation et le remplacement de vitrage de véhicules. L’entreprise compte 3 000 collaborateurs, 270 centres intégrés dont 230 centres en propre et 46 centres mobiles, ainsi que 630 véhicules-ateliers en France. Carglass gère 1 million de clients par an et a réalisé un chiffre d’affaires de 366 millions d’euros en 2012.
