Répondre rapidement à un client sur les médias sociaux devient impératif. C’est le constat exposé le 2 février à l’occasion de l’événement le futur du retail organisé par le Hub Forum à Paris.
Amazon, CDiscount et Carrefour
En France, côté rapidité, c’est Amazon qui arrive en tête en répondant à ses clients en 22 minutes en moyenne sur les réseaux sociaux. Amazon est suivi par le site de e-commerce CDiscount, qui répond en 57 minutes. Surprise, c’est Carrefour qui est à la 3ème place avec un temps moyen de réponse de 1 h 19 minutes.
L’enquête a été menée par la société Sprinklr qui a analysé des milliers d’échanges sur les médias sociaux, et elle a été présentée conjointement avec l’agence JustAmazing. Leur conseil : « répondez en moins de 30 minutes ! »
Aux Etats Unis, c’est la chaîne de magasins Nordstrom – pourtant en situation économique difficile – qui répond très très vite : 12 minutes. En seconde position, on trouve une autre chaîne de magasins, BestBuy qui répond en 17 minutes. Amazon est à la troisième place en répondant en 24 minutes. Un délai proche de la performance réalisée en France.
3 heures et demi en France
Au global, le temps moyen de réponse à un client sur les réseaux sociaux aux Etats Unis est de 1 heure 17 minutes et en France de 3 heures 34 minutes. L’étude a été menée sur 154 comptes sociaux en France et 212 aux Etats Unis. Les réseaux sociaux étudiés sont Twitter, Facebook, Instagral, Google et Youtube.
