Le digital et le mobile en particulier, tiennent désormais le haut du pavé dans la relation avec les clients à la Société Générale.
Deux interactions sur trois
« Près de 90% des interactions des clients avec la Société Générale se font désormais par internet ou par mobile, et le mobile représente les deux tiers de ces interactions, » annonce Bernardo Sanchez Incera, Directeur général délégué en charge de la banque de détail de la Société Générale, pour la France et l’international.
En tout, le mobile représente donc près de 60% de la totalité des interactions des clients. Le DG a pris la parole le 27 mai lors d’une conférence de presse de présentation de la nouvelle application mobile de la banque.
Pas de contradiction
Plus précisément, il y a 700 millions de connexions par an sur les sites Web et les applications mobiles de la Société Générale, dont 65% sur les mobiles. Le mobile tire toute la croissance digitale. Pour autant, la relation bancaire restera omni-canal, affirme le Directeur général. « Il n’y a pas de contradiction entre l’agence et le mobile, » veut-il croire.
La conséquence du digital est une énorme intensification des relations avec nos clients, estime le DG. Pour lui, l’enjeu est de reconstruire l’idéal de la relation bancaire, et c’est ce que la Société Générale est en train de faire, c’est à dire la personnalisation de la relation avec chaque client.
Reconstruire l’intimité avec les clients
« L’abondance d’interactions, les moyens technologiques, les capacités de traitement des données, nous permettent progressivement de reconstruire une intimité par les moyens de la technologie avec nos clients, » dit-il. Pour autant, cela ne veut pas dire qu’il n’y a que la technologie, ni qu’il y a opposition entre l’agence et le mobile, pointe-t-il.
L’application mobile a été définie en mode collaboratif avec les clients de la banque. « Ceci pour nous assurer que le produit fini n’est pas le résultat d’une élucubration intellectuelle de l’un d’entre nous et qu’il est bien le résultat d’une co-construction avec nos clients, » insiste-t-il.
Exemple de demande express des clients : la possibilité de rajouter un bénéficiaire de virement via l’App mobile. La remontée sur cette fonction était forte sur les réseaux sociaux. De même, l’ergonomie de l’application a été choisie par les utilisateurs, telle que l’exemple de la jauge visuelle qui indique l’état du compte principal.
Photo : Bernardo Sanchez Incera, Directeur général délégué en charge de la banque de détail de la Société Générale, pour la France et l’international, le 27 mai.
