Toyota Financial Services améliore sa relation client avec une Customer Data Platform

Toyota Financial Services, la filiale de financement du constructeur automobile Toyota, reprend sa relation client en main en s’appuyant sur une Customer Data Platform (CDP). L’organisme financier a retenu la CDP Imagino.

Une gamme de financement pour les clients de Toyota et Lexus

Toyota Financial Services conçoit des offres de financement pour les clients et les prospects des marques automobiles Toyota et Lexus. L’organisme se propose de répondre aux besoins et au budget de ses clients et veut leur permettre de gérer leurs dépenses automobiles et leur mobilité.

Les offres de financement sont conçues avec le constructeur automobile et son réseau de concessions Toyota et Lexus, L’objectif avec cette CDP est de développer et de mutualiser la connaissance clients afin d’améliorer les performances commerciales, améliorer la relation client et entretenir la préférence pour le groupe Toyota à long terme. Le projet est piloté par Aliette de Varenne, directrice expérience client de Toyota Financial Services France.

Le projet a été lancé afin de remettre le client au cœur du dispositif. L’entrée en relation avec le client s’est améliorée. Le constat de départ a montré que Toyota Financial Services avait des difficultés dans l’identification des clients, un volume de données considérable et des données dispersées dans plusieurs bases de données. Toyota Financial Services est une banque, avec beaucoup de données mais elle n’en faisait pas grand chose.

Elaboration d’une carte des parcours clients

L’organisme financier a alors élaboré une cartographie de l’expérience client très détaillée, une CX Map (Customer eXperience). Cela a permis de mettre en évidence les moments de la vie du client et du prospect qui sera financé par Toyota à travers 6 parcours différents. Sur deux ans, Toyota Financial Services a redéfini et reconstruit tous les parcours clients, depuis les premiers échanges avec la marque jusqu’au renouvellement de leur contrat quelques années plus tard.  Cette tâche est réalisée avec l’agence marketing Wunderman Thompson.

Pour l’activation, il fallait une solution facile à maitriser par le marketing et qui pourrait s’imbriquer dans l’écosystème CRM du constructeur par une approche client forte. La mise en place de la CDP doit permettre à Toyota Financial Services de poursuivre ses multiples objectifs de satisfaction et de fidélisation de ses clients à travers l’envoi de campagnes automatisées en respectant les réglementations RPGD et bancaires.

Toyota Financial Services s’emploie à activer un nouveau programme de marketing relationnel ultra-personnalisé. « En connaissant les attentes et les principaux irritants de nos clients, nous avons travaillé sur des messages très personnalisés » explique Aliette de Varenne. Ces messages visent à apporter plus de considération, de pédagogie et des nouveaux services afin de faciliter aux clients l’usage de leur contrat tout au long du parcours.

Mettre en avant les marques avec les concessionnaires

« C’est pour nous également l’occasion de gagner en notoriété, de mettre en avant la chaine de valeur de Toyota et la qualité de nos offres et de nos services en lien étroit avec nos concessionnaires » ajoute-t-elle. La mise en place de la CDP a nécessité avant tout de coordonner les différents acteurs de l’entreprise, notamment l’informatique et les prestataires. Alors que l’activité de Toyoyta Financial Services est historiquement très centrée sur le produit, l’usage d’une CDP vise à désiloter en proposant une traduction de la cartographie des points de contact initiale adaptée aux profils des clients.

Toyota Financial Services considère que les premiers résultats sont encourageants 6 mois seulement après le démarrage projet.  « Après quelques mois et des dizaines de milliers d’emails envoyés via la CDP, nous constatons que les chiffres de délivrabilité, d’ouverture et de clic sont très prometteurs » se félicite Déborah Truong, manager CRM chez Toyota Financial Services, « Ces chiffres sont 3 fois supérieurs aux standards observés dans le secteur bancaire » souligne-t-elle. Elle se réjouit que l’utilisation de la CDP est assez simple à gérer de façon autonome par le métier en charge de la Customer eXperience.

À terme, ce dispositif doit permettre de mieux reconnaitre la fidélité des clients de Toyota Financial Services, de promouvoir plus de services personnalisés, de répondre à des nouveaux besoins de mobilité tout en attirant de nouveaux clients. À date, le projet fonctionne et recueille également un avis très favorable de la part du constructeur automobile et du réseau de concessionnaire avec qui Toyota Financial Services mutualise ces actions de CRM.

La cohérence des parcours clients a été repensée

« L’efficacité de la solution nous a permis d’accélérer dans le data management, et aussi de repenser totalement la cohérence de nos parcours clients et la relation avec nos clients » conclut Aliette de Varenne. Toyota Financial services a été créé en 1997 pour proposer aux clients de Toyota et de Lexus une gamme de financements et de services associés à travers son réseau de concessionnaires partenaires. Les particuliers et les entreprises peuvent faire appel à des solutions Easy Plus ou Location Longue Durée, et des formules plus classiques de crédit ou de Location avec Option d’Achat.