Le groupe bancaire BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne) lance son plan stratégique pour la période 2018-2020 : TEC 2020. TEC signifie Transformation digitale – Engagement – Croissance.
600 millions d’euros par an
François Pérol, président du directoire du groupe BPCE souligne la volonté de la banque d’accélérer le mouvement vers le digital. « Nous allons amplifier nos investissements, humains et technologiques, dans la transformation digitale du groupe, » annonce-t-il. Dans le même temps, BPCE annonce 5% de diminution du nombre de ses agences d’ici 2020.
Les investissements dans la transformation digitale seront portés pour leur part à 600 millions d’euros par an (cible 2020). Dans le même temps, le programme de réduction des coûts du groupe représente des économies de 1 milliard d’euros à horizon 2020 en année pleine.
Grâce à l’investissement dans le digital, « nous pourrons atteindre les objectifs de croissance ambitieux que nous nous sommes fixés dans chacun de nos métiers, » ajoute le dirigeant. La révolution digitale est la grande affaire des banques pour les années qui viennent, estime-t-il. La banque recrutera 800 compétences clés dans les domaines de l’informatique et du digital avec des Product Owners, des UX designers et des Data Scientists.
Le groupe établit ses ressources dans ce domaine à 150 à 200 product owners, 40 à 70 UX designers ou experts en marketing digital, 200 à 250 Data Scientists et 40 Digital Champions dans les entités du groupe.
En 2020, le budget de l’informatique devra être réparti à 50% dans l’investissement et 50% dans l’exploitation, contrairement à la règle de la plupart des DSI où le budget d’exploitation est de 80%. Le Digital représentera la moitié des investissements. La DSI gère un budget de 2,4 milliards d’euros par an. Elle emploie 5800 personnes.
Systématisation de l’Intelligence artificielle en 2020
Côté modèles de données, La BPCE développera quatre familles de cas d’usage en 2018 : personnalisation des offres, satisfaction des clients, gestion des risques, de la sécurité et intelligence artificielle dont les premières briques sont les chatbots, et enrichissement des CRM. Exemple : les scorings d’appétence et d’attrition.
En 2020, l’intelligence artificielle sera au service des modèles commerciaux et opérationnels avec un déploiement systématique des 4 familles de cas d’usage dans les applications et dans les processus de toutes les entreprises de la BPCE. Le déploiement du Machine Learning s’effectuera dans les espaces clients et les outils de back office. Exemple : l’analyse prévisionnelle des besoins des clients grand public et entreprises.
Enfin, le plan stratégique de la BPCE montre que le groupe cible les mêmes angles que la Société Générale, présentés la veille : développement des ventes croisées grâce au statut de bancassurance, soigner la haute clientèle et servir les entreprises.
Une transformation digitale sous pression
La transformation digitale du groupe BPCE va s’appuyer sur cinq plateformes multimarques (clients, marketing digital et gestion des contacts, collaborateurs, partenaires et data), développées par la 89C3 factory, sa taskforce digitale mise en place début 2017.
Une agence de la Caisse d’Epargne du groupe BPCE
L’objectif est de monter la satisfaction des clients d’ici 2020 à la hauteur de celles des pure players du Web. Ce niveau de satisfaction est mesuré par le NPS (Net Promoter Score) digital popularisé par Amazon, et affectionné par Yves Tyrode patron du digital de BPCE.
Dans le même temps, la BPCE veut rendre 90% des clients actifs utilisateurs des espaces digitaux du groupe et veut que 10% des ventes ou souscriptions soient réalisées via les canaux digitaux (83% des offres peuvent déjà être souscrites électroniquement, et près de 80% des clients sont abonnés à la banque en ligne).
Pour y parvenir, la banque s’apprête à développer des interfaces communes (APIs) pour l’ensemble de ses marques. Elle investira massivement dans l’exploitation de la donnée pour personnaliser ses offres. Elle mesurera plus finement certains risques, enrichira les CRM et développera des outils d’intelligence artificielle. Enfin, la banque utilisera le Cloud afin de rendre son informatique plus agile.
La banque poursuivra l’optimisation de son modèle opérationnel avec des plateformes mutualisées (gestion des crédits, middle offices groupe,…), un pilotage par filière, une numérisation et une robotisation des processus.
Si les chargés de clientèle sont assujettis à des robots « intelligents » passons nous simplement des banques car ce qui fait la différence entre une banque de proximité et une banque en ligne c’est la relation client.
Passons à la crypto monaie… plus besoin de banque … ?
il n’existe plus aucune relation client dans les banques de détail. j’etais salarié à la BPCE . Je sors d’une agence qui laissé passé les conflits d’interet et les escroqueries sur client … Ces banques mêmes sanctionnés par l’autorité des marches financiers pour leurs produits continuent à les vendre …..vive les fintech qui feront le boulot a la place des banques , vivement les licenciements des salariés de ces memes banques qui font leur métier comme il ferait charcutier …la disruption digitale va écremer et ca va etre une trés bonne chose.