Voix humaine de synthèse : impact maximal aux Caisses d’Epargne

Un message vocal peut être plus impactant qu’un email, un SMS ou un courrier papier, d’autant plus que les gens se déplacent de moins en moins pour effectuer des formalités à l’heure de la pandémie de la Covid-19. C’est la constatation de la Caisse d’Epargne Grand Est. Cette caisse régionale gère 1,4 million de clients via 300 agences et 2900 employés répartis sur dix départements.

Une voix de synthèse qui imite un véritable conseiller bancaire

La banque mise sur l’envoi de messages vocaux de synthèse imitant un véritable conseiller, intonations et sentiments compris selon les situations. Des messages vocaux sont déposés sur les répondeurs des clients. Cela peut concerner l’avis de disponibilité d’un nouveau chéquier à l’agence, la suspicion d’usage frauduleux de la carte bancaire du client ou l’information à la suite d’un courrier de réclamation.

La voix de synthèse adopte le ton approprié. « Les voix proposées ont vraiment un naturel. Si on ne vous dit pas que c’est un robot, vous êtes dans l’incapacité de le savoir, très clairement » se félicite Didier Altide, Chef de projets innovation à la Caisse d’Epargne Grand Est Europe. La banque fait appel à la technologie de la société Acapela. Le responsable a pris la parole à l’occasion de l’événement Voice Tech 2021, le 24 novembre. « Un de nos clients qui reçoit un de ces messages se dit qu’un conseiller de la Caisse d’Epargne l’a vraiment appelé. Ce n’est pas la voix de mon conseiller peut être mais c’est quelqu’un de la Caisse d’Epargne. Si on ne sait pas que c’est un robot on n’a vraiment aucune raison de s’en douter particulièrement » poursuit-il.

« Par le jeu des respirations forcées ou de la texture de la voix, on est en mesure de passer un sentiment différent. Une voix un peu plus grave, un ton plus sérieux quand on a une suspicion de fraude, ou un ton plus léger pour l’arrivée du chéquier » illustre-t-il. « Ce qui est très important c’est le sentiment qui peut passer dans la voix » souligne-t-il.
Au-delà de créer un moment de qualité avec le client, la synthèse vocale permet d’industrialiser la diffusion des messages, en délivrant la même qualité sur tous les appels, exactement le message défini, à la virgule près, à l’intonation près, à la différence d’un centre d’appels classique.

Une voix de synthèse délivre un niveau de qualité homogène

C’est apprécié par les services juridiques qui pour cela font habituellement confiance au papier. « Le niveau de qualité est homogène. Quand vous confiez un listing d’appel à un centre d’appels, vous n’êtes jamais sûr de ce qui s’est dit à chaque interlocuteur, sur quel ton » pointe le responsable. La diffusion de messages vocaux grâce à une voix de synthèse peut être employée vers des milliers de clients, observe-t-il.

La banque a ainsi remercié plusieurs centaines de répondants à une enquête de satisfaction, avec le message « Vous avez attribué à votre conseiller une excellente note de recommandation de 9. Nous vous remercions vivement pour ce retour. Nous vous informons que vous serez à nouveau sollicités dans les semaines à venir. Merci pour votre fidélité. ». Dans un autre cas, de nombreux clients ont été relancés car ils n’avaient pas encore changé leur numéro de compte auprès de leurs fournisseurs à la suite de la fusion de deux établissements bancaires. Cette fusion impactait plusieurs centaines de milliers de clients. « Nous avons envoyé un courrier et nous avons fait une relance. Le message vocal a été envoyé à plusieurs dizaines de milliers de clients. Un message vocal est bien plus impactant qu’un énième courrier » estime le responsable.

La banque vise à l’illusion parfaite avec le message d’un conseiller. Toutefois, plus le message est long plus l’illusion est dure à tenir, prévient Didier Altide.  « Un humain ne tient pas des discours de 45 secondes sur une messagerie vocale, je sensibilise régulièrement mes collègues sur le sujet. Keep it short » conseille-t-il. « Le message est laissé sur la messagerie vocale portable du client. Ce n’est pas encore beaucoup connu par les clients. Il y a encore un véritable effet de surprise. Le client se dit ‘Tiens, j’ai eu un message, je ne l’ai pas attendu sonner’. Et il écoute, l’impact est vraiment très fort » se réjouit-il.

Les clients se sentent confortés par un message vocal

Pour l’avenir, les Caisses d’Epargne cherchent à améliorer la relation bancaire. « Contrairement à ce que l’on pourrait croire, il y a encore beaucoup de nos clients qui se plaignent que l’on ne les contacte pas assez. On se dit qu’en complément des quelques appels que l’on essaye de faire avec nos conseillers, assurer une base de contact au travers de messages en voix de synthèse, pourrait être un déclencheur. Nos clients se disent que l’on a cherchés à les joindre. C’est déjà une amélioration de la relation » relève Didier Altide.

Un autre cas que la banque essaie d’améliorer concerne le changement de conseiller. « Vous voyez tous que vos conseillers bancaires changent assez fréquemment. C’est un sujet sur lequel on n’est pas toujours exemplaire en termes de communication » reconnaît-il.  La moindre des choses serait de prévenir quand le conseiller change. « L’idée serait dès que l’on connaît l’identité du remplaçant, de déclencher les appels plus ou moins automatisés, pour avertir de ce changement de conseiller » conclut-il. Bref, les cas d’usage de la voix de synthèse sont multiples et simples pour mettre de l’huile dans les rouages de la relation client.