Volkswagen étendra massivement ses ventes en ligne à partir de 2020

Volkswagen change son modèle de vente. Le nouveau modèle sera lancé en Europe à partir d’avril 2020. Il concerne les 5400 concessionnaires de la marque et leurs 54 000 employés.

Nouvelle expérience d’achat

L’expérience d’achat va changer et le multi-canal va être développé. Les ventes en ligne seront massivement étendues et les ventes directement au client par le constructeur deviendront possibles. Le constructeur automobile va développer une plateforme internet  avec ses concessionnaires.

Cette plateforme prendra en charge la totalité de la vente, jusqu’à la signature du contrat, incluant le financement, le paiement et même la reprise du véhicule d’occasion. « L’environnement concurrentiel change à grande vitesse, sous la pression des nouvelles technologies, du changement des attentes des clients et face à de nouveaux acteurs sur le marché » explique Jürgen Stackmann,  en charge des ventes pour la marque Volkswagen. Il a pris la parole à l’occasion d’une conférence de presse le 16 octobre.

Il s’agit notamment de répondre à la montée en puissance de sites comme mobil.de. Les clients auront accès à la totalité de la gamme de Wolkswagen sur internet et concluront la vente en ligne avec le concessionnaire de leur choix. Pour la première fois, cette plateforme permettra la vente en direct de la part de la marque.

Volkswagen indique qu’il utilisera cette possibilité principalement pour ce qui concerne la vente de logiciel et de services pour ses véhicules connectés. Cela permettra notamment d’activer des options sur le véhicule. « Les concessionnaires demeurent la pierre angulaire de notre activité » souligne Jürgen Stackmann. Des ventes de véhicules en direct par Volkswagen seront également possibles lors de campagnes individuelles en accord avec les concessionnaires qui seront rémunérés dans ce cadre.

Volkswagen entend libérer également les concessionnaires des contraintes qu’il leur imposait jusqu’alors en termes de formation de leurs personnels, de leur nombre et des outils à employer. « Dans le futur, nous serons moins attentifs à comment un service est rendu, mais sur le fait qu’il soit rendu. Nous piloterons notre activité sur la base de résultats tels que la satisfaction du client et le nombre de nouveaux clients » annonce-t-il.

Pour les clients souhaitant maintenir un contact personnel avec le concessionnaire, ils auront le choix de nouveaux points de contact physiques dans le futur. Cinq formats seront créés afin de compléter la concession classique qui héberge à la fois la vente et la maintenance de véhicules sous le même toit.

Des formats nouveaux pour un contact personnalisé

On trouvera ainsi des formats ciblant la proximité avec le client via des showrooms, des boutiques éphémères, des « usines » de services, des centres de voitures d’occasion, et des concessions de taille variable destinées à la vente. L’organisation commerciale doit devenir plus flexible et efficace.

Des dispositifs numériques seront intégrés dans le processus de vente. Par exemple, Volkswagen utilisera la réalité virtuelle pour la configuration des véhicules. Cela permet de mieux orienter le client tout en réduisant la nécessité pour le concessionnaire de stocker des véhicules de démonstration. Côté relation client, l’objectif est d’obtenir une vision unique à 360° au-delà de la simple vente d’un véhicule grâce à un identifiant unique et personnel et de lui délivrer une expérience 24 heures sur 24 à laquelle il est habitué avec le Web. Cela doit permettre d’en apprendre plus sur ses besoins et de lui proposer des offres sur mesure.

Parmi les services évoqués, Volkswagen cite la mise à jour logicielle du véhicule via les réseaux sans fil, la maintenance prédictive en lien avec le concessionnaire, des services de parking, de partage de véhicule, etc. « Le client se voit attribuer un identifiant unique comme lorsque vous achetez un produit Apple » compare Jürgen Stackmann. Le client est ainsi identifié sur internet et lorsqu’il définit le concessionnaire avec lequel il souhaite être en contact, ses informations sont transmises à ce dernier. Cette identification doit également aider à personnaliser les messages qu’il reçoit.

Des discussions difficiles avec les concessionnaires

Les concessionnaires devront développer une vision plus entrepreneuriale de leur activité, estime Matti Pörhö, Président du European Dealer Council (EDC), qui représente les intérêts de certains concessionnaires en Europe et est intervenu lors de la conférence de presse.

« Les concessionnaires vont jouer un rôle clé dans le futur. Nous avons participé à l’élaboration du nouveau modèle économique de Volkswagen depuis le début » ajoute-t-il. Durant la conférence de presse, il a reconnu que le nouveau modèle multi-canal de vente avait pris 2 ans pour être mis au point et qu’il y avait eu des discussions difficiles. Le représentant des concessionnaires a même marqué une pause pour chercher ses mots. « Je pense que pour presque tous les sujets, nous avons trouvé des solutions satisfaisantes » résume-t-il.

« La question est où allons nous faire de l’argent dans le futur, et c’est la question principale » dit-il. L’existence d’un nouvel écosystème connecté devrait créer des opportunités pour les concessionnaires. Ils seront par exemple inclus dans la vente de services digitaux à bord des véhicules, présente Jürgen Stackmann, alors même que la vente s’effectue sans passer par eux, directement entre le constructeur et le client, mais Volkswagen a décidé d’inclure le concessionnaire.

Un nouveau contrat a été signé symboliquement entre Volskwagen et EDC, régissant les relations entre le constructeur automobile et certains de  ses concessionnaires à partir d’avril 2020.