SNCF et La Poste face à Office 365 : obligation d’une foule d’ambassadeurs en interne

Le Cloud public ce n’est pas aussi fluide et transparent que certains peuvent le vendre. Microsoft a su conquérir de grands groupes français de plus de 100 000 employés avec Office 365, sa suite bureautique et collaborative proposée dans le Cloud public. La Poste, SNCF et Total présentaient leur adoption d’Office 365 lors des récentes journées Microsotexperiences18 des 6 et 7 novembre derniers, à Paris. En ouverture de l’événement, Carlo Purassanta, Président de Microsoft France s’est félicité de l’accroissement de 45% de l’adoption d’Office 365.

Nouvelle organisation pour diffuser les usages

Mais le déploiement est loin d’être simple et rapide. Le passage au Cloud impose une nouvelle organisation basée sur des « ambassadeurs » afin de tenir à jour les autres employés face aux évolutions régulières des logiciels dans le Cloud. Quant à la facture, elle fait grincer des dents les DSI. Le Cigref a mis fermement  les points sur les « i ».

Il faut dire que Microsoft avait misé sur les promotions commerciales pour convaincre les grandes entreprises au départ mais cette période est terminée. Sur le terrain, l’adoption d’Office 365 révèle les manques de la plateforme et la nouvelle forme de gestion du changement.

A La Poste, la volonté de transformer l’environnement de travail des 200 000 employés exige de prendre le taureau par les cornes pour Benoit Bascompte, DSI du groupe La Poste et Nathalie Brousset, directrice de la conduite du changement et du programme « .com1 » à La Poste. Ils ont du monter une structure d’ambassadeurs chargés de porter la bonne parole, qu’il a fallu former et faire accompagner par un prestataire, Exakis, partenaire de Microsoft.

4200 ambassadeurs à La Poste

En 2015, La Poste avait lancé l’appel d’offres afin de créer sa plateforme numérique unique et pour « désiloter » ses différentes entités. C’est finalement Microsoft qui avait remporté le contrat. Le programme d’ambassadeurs a été créé au printemps 2017. Il a fallu mobiliser les troupes pour que les outils bureautiques soient adoptés. Si au départ, La Poste tablait sur 2000 ambassadeurs, il a fallu doubler leurs effectifs pour les monter à 4000, soit 1 ambassadeur pour 50 postiers. Aujourd’hui, La Poste dénombre 4200 ambassadeurs sur le projet .com1.

Et ces ambassadeurs ont fort à faire. Ils doivent expliquer aux autres collaborateurs les bénéfices de ces nouveaux outils dans leur travail, les orienter en leur apportant les meilleurs cas pratiques et animer une communauté pour donner envie au plus grand nombre d’adopter les nouveaux outils collaboratifs. Les ambassadeurs ont du être montés en compétence et formés spécifiquement. La Poste va devoir former encore plus d’ambassadeurs et travailler dur pour qu’Office 365 soit bien utilisé au quotidien dans tout le groupe.

La SNCF pour sa part a monté un centre dédié à l’adoption d’Office 365, piloté par Simon Marchal, responsable Projets Office 365 à la SNCF. Le centre est chargé de déployer les services Office 365 auprès de chacun des 150 000 collaborateurs de SNCF, l’entreprise ayant acquis 165 000 licences Office 365.

Deux ans de travail technique avant le déploiement

Il s’agit d’assurer à la fois le déploiement technique, et de réaliser la conduite du changement au sein des services IT et des utilisateurs finaux pour chacun des services d’Office 365. Sur cette transformation, la SNCF se fait aider par Devoteam.

Le projet de déploiement d’Office 365 a débuté en 2015. Les outils de Microsoft ont été comparés à ceux de Google. Il a fallu deux ans de travail technique avant de pouvoir mettre un environnement Office 365 à disposition de chaque agent. Et en 2017, Simon Marchal a travaillé à créer une communauté d’utilisateurs – des référents internes à l’entreprise – afin qu’ils présentent en quoi ces outils sont utiles, et expliciter les usages dans des environnements métiers.

Le déploiement se veut viral et progressif, sans pousser les outils vers les utilisateurs, mais plutôt en les leur proposant en réponse à leurs demandes. Le simple fait de mettre à disposition un outil ne suffit pas pour que les salariés l’adoptent.

La formation traditionnelle n’est plus possible

Sachant qu’il a fallu ajouter une surcouche au poste de travail Office 365 délivré par un autre éditeur, Powell 365 d’Expertime. L’objectif est de simplifier la prise en main du nouveau poste de travail par les employés par eux-mêmes et aidés par des référents internes, leurs pairs. La suite Office 365 évolue régulièrement et s’il fallait à chaque fois repasser l’ensemble des 150 000 collaborateurs, ce serait impossible.

« Les circuits traditionnels de formation ne sont plus efficaces et plus possibles » pointe-t-on à la SNCF. Enfin, il faut également rajouter des outils complémentaires de sécurité,  la suite bureautique Office 365 inquiétant sur ce sujet les informaticiens de la SNCF. Une faiblesse que les DSI du Cigref avaient vigoureusement pointé du doigt dans leur énervement face à Microsoft en juin dernier.