Messagerie instantanée et réseau social, l’application Whatsapp, filiale du groupe Meta, devient un outil clé des marques dans leur relation client.
WhatsApp plus efficace que les emails
La place de marché sur les produits high tech Back Market, le distributeur Fnac Darty ou la marque Michel & Augustin jugent Whatsapp plus efficace que les emails pour converser avec leurs clients. Le géant de la grande distribution Carrefour l’utilise pour diffuser son catalogue promotionnel. Quant à Direct Assurance, il fait de sa joignabilité via WhatsApp par ses clients un des arguments de sa publicité TV aux côté de l’usage de Messenger, également propriété de Meta, et du téléphone.
Avec le groupe Casino, on passe à la vitesse supérieure. Le poids lourd de la distribution alimentaire lance un service de commande de ses courses et de paiement via Whatsapp. Le service est pour le moment uniquement proposé aux clients du Club Leader Price. Ce site e-commerce propose 1 500 produits du quotidien dans l’épicerie, l’hygiène, la beauté et la maison, majoritairement de la marque Leader Price avec un service de livraison associé. Si Casino a récemment vendu au groupe Aldi ses 574 magasins Leader Price, il a gardé la propriété de la marque.
Une innovation bientôt étendue aux enseignes du groupe Casino
Depuis 19 janvier 2022, les clients du Club Leader Price peuvent passer commande et payer leurs courses via Whatsapp. Ils doivent d’abord scanner un QR code sur le site ou les réseaux sociaux du Club Leader Price pour en récupérer le numéro de téléphone. Pius, ils envoient un « Bonjour » par WhatsApp à ce numéro. Transférés sur le site e-commerce, les clients effectuent leur commande et payent via Apple Pay, Google Pay ou Paypal. La livraison est effectuée par Colissimo.
Annoncé comme une première en France, le groupe Casino déploie une innovation lancée en Colombie par sa filiale Grupo Éxito. La technologie est développée par la société argentine Botmaker. En Colombie, Casino annonce des centaines de milliers d’utilisateurs. 600 000 clients auraient utilisé le service WhatsApp en 2021, ce qui représenterait 20% des ventes hors magasins d’Exito. La solution s’appuie sur un bot, un programme d’intelligence artificielle, capable de discuter avec les utilisateurs.
Amélioration du chatbot lors des conversations avec les clients
Pour la France, Casino indique que « les semaines à venir vont permettre au chatbot de se perfectionner, pour mieux simuler les conversations humaines et répondre avec précision aux attentes des clients ». La solution devrait bientôt être étendue aux enseignes Monoprix, Casino shop et Casino supermarchés. Cette innovation s’inscrit dans la stratégie de Casino annoncée par son PDG Jean-Charles Naouri. Face aux contraintes sur les hypermarchés, Casino mise sur les magasins de proximité, les activités ‘B to B’ telles que le marketing digital avec RelevanC, le développement du e-commerce et l’innovation via le digital.
Casino considère que ce nouveau mode pour faire ses courses vient s’ajouter aux autres solutions développées par le groupe, à l’instar du live shopping qui transforme le e-commerce chez Cdiscount, Monoprix et dans les enseignes Casino.
Sous l’effet des différents confinements dus à la pandémie de Covid-19, WhatsApp a vu ses usages augmenter. Whatsapp serait utilisé par 31 millions de Français chaque mois en 2020, selon Médiamétrie. Ils seraient 15 millions à s’y connecter chaque jour.
