Yves Rocher, site e-commerce préféré des internautes

Dix sites de e-commerce ont été distingués lors de la soirée Favor’i organisée par la Fevad, le 14 décembre au Palais de Tokyo. Ces sites Web ont recueilli l’adhésion des internautes, dont les opinions ont été sondées par Médiamétrie via un échantillon représentatif de 3000 répondants.

En croissance et sous pression

Cette remise de trophées s’est  déroulée dans un contexte de croissance et de pression sur le e-commerce. « Le chiffre d’affaires du e-commerce en France atteint 80 milliards d’euros, avec une croissance attendue de 15% en 2017, et on dépassera 100 milliards en 2020, » rappelle Marc Lolivier, délégué général de la Fevad.

La pression sur le secteur a été dénoncée par Jacques-Antoine Granjon, PDG de Vente-privée. « C’est un petit miracle quand on vend quelque chose à un client avec les offres pléthoriques qui lui arrivent de tous les côtés, » dit-il.

« Il y a des gens qui ne l’ont pas compris. Les sénateurs alors que l’on est dans le stress des livraisons de fin d’année mettent un projet de loi pour taxer de 34 € le m2 les entrepôts des sites e-commerce. Ils n’ont rien compris à ce qu’est le commerce aujourd’hui. » dénonce-t-il, tout en se félicitant que ce projet ait été finalement abandonné face à la levée de fourches du secteur.

Les e-commerçants portent l’innovation

« Chaque année cela vient. Cela vient parce que les magasins ne vont pas tous très bien, en particulier dans les petites villes, » reconnaît-il. Mais ce n’est pas en taxant les entrepôts que l’on améliorera la situation, pense-t-il car il estime que ce sont les clients qui changent leurs habitudes de consommation, charge aux magasins de s’adapter à internet.

« Le e-commerce, c’est beaucoup de technologie, de logistique, de créativité. Le monde est bouleversé par les pure players », commente le PDG. « En France, nous sommes des poètes, des créatifs, on cherche toujours à se renouveler, à se remettre en question. C’est comme cela que l’on fera la différence avec tous ces mastodontes qui sont super forts et qui travaillent sur l’expérience utilisateur. Ce sont les e-commerçants qui portent les innovations qui révolutionnent le commerce, » termine-t-il.

Place a été faite au palmarès. Le site de Yves Rocher a reçu le grand prix, devant Amazon.  Le secret du succès ? « Le mot clé c’est l’hospitalité vis à vis du client, plutôt que le service, » résume Bris Rocher, dirigeant du groupe Yves Rocher, et petit fils du fondateur. « Le services pour moi c’est un monologue, c’est l’entreprise qui détermine le niveau de service qu’elle souhaite délivrer à son client ou à sa cliente dans notre cas. Alors qu’avec l’hospitalité, on est bien dans le dialogue, » dit-il.

Dix fois le chiffre d’affaires des Champs Elysées

Il s’agit de s’adapter en permanence aux envies du client, au fait que c’est une personne avec ses colères, ses joies … « Notre particularité est d’être à la fois fabricant et commerçant, » complète-t-il. Yves Rocher dispose de 700 boutiques en France et son site e-commerce réalise un volume d’affaires égal à dix fois celui de sa boutique emblématique des Champs Elysées. « C’est assez encourageant, » se réjouit le dirigeant.

Par catégories,  Blablacar (l’application de covoiturage) est considéré comme étant la meilleure plateforme, Yves Rocher arrive en tête également dans le secteur beauté et santé.
Chronodrive (en pleine fusion avec Auchan actuellement) gagne pour l’alimentation et les produits de grande consommation,  Asos (cible les 17-27 ans) pour la mode et Amazon pour les produits techniques et électroménager.

AccorHotels devance ses vieux rivaux

AccorHotels pour sa part se place en tête de la catégorie réservation de séjours et hébergement (devant Booking.com et Hotels.com), Ikea pour la catégorie meubles et décoration et Onedirect (services télécoms) pour les professionnels. C’est d’ailleurs la seconde année d’affilée que OneDirect remporte ce prix.

 

Parmi les espoirs du e-commerce, on trouve les sites Backmarket, Tediber et Poissonnerie.com. Backmarket propose des produits électriques et électroniques d’occasion reconditionnés par des professionnels certifiés à 30% ou 70% moins cher que le neuf.

Le dirigeant du site pointe du doigt la folie de la consommation à tout va, notamment avec la mode du Black Friday – ce qui aurait pu jeter un froid devant un parterre de commerçants – et préfère une consommation responsable où l’on recycle les produits. Le site utilise par ailleurs le Machine Learning, une forme d’intelligence artificielle. « On commence à faire du Machine Learning pour sélectionner dynamiquement les meilleures offres disponibles pour choisir le produit le plus fiable sur le marché, »  décrit Thibaud Hug de Larauze, DG de Backmarket. Cela doit aider à faire tomber le stress de l’achat face au doute quant à la qualité d’un produit. Backmarket s’est vu offrir pour 100 000 € de publicité par M6. Un cadeau efficace si l’on en juge l’expérience du DG de Backmarket. « La première fois que nous avons fait de la publicité TV notre site Web n’a pas tenu devant le trafic, » se souvient-il. Les problèmes techniques ont été résolus depuis, rassure-t-il.

Matelas haut de gamme

Tediber pour sa part commercialise un modèle unique de matelas de haut de gamme (on peut choisir toutefois les dimensions) mais vendu à petit prix (tarif de 650 € pour une valeur de 2000 €), livré à domicile dans la journée et que l’on peut essayer durant 100 nuits avant de se décider à le garder (comme 95% des clients). Le site a déjà vendu 30 000 matelas. Il emploie 25 personnes au bout de 2 ans.

Quant à Poissonnerie.com, le site livre du poisson frais le lendemain de la commande partout en France. Il répond à la disparition des poissonneries de quartier. Les fondateurs ont investi dans un atelier en bord de mer en Bretagne et ont convaincu 3500 clients.

Enfin, côté innovation, CDiscount enlève le morceau devant VoyagesSNCF.com (pressenti pour son bot vocal disponible sur Google Home) et Zalendo (pour son service essayer d’abord, payer après). Il arrive en tête grâce à son service de géo-localisation par le client de ses livreurs 2 heures avant la livraison. CDiscount a lancé ce service il y a 2 mois avec la startup israélienne Bringg, et s’annonce comme le seul e-commerçant à proposer cette facilité. « C’est pour répondre au problème du créneau de 4 heures, dans lequel on ne sait jamais quand on va être livré. La veille on vous donne un créneau de 2 heures, et dans les deux dernières heures on vous donne le quart d’heure. Vous savez exactement quand vous allez vous faire livrer« , décrit  Emmanuel Grenier, Président de CDiscount.

Pour le futur, CDiscount envisage déjà la livraison par drone. « Nous réalisons des tests actuellement à Bordeaux, en collaboration avec Thalès, leader de l’avionique, et des PME locales leaders sur la partie drone. On a monté un consortium, et on développe des drones avec ces entreprises, pour être les premiers à livrer par drone sur Bordeaux et sur Paris. La livraison par drone pourrait être une réalité dans 3, 4 ou 5 ans, parce qu’il y  énormément de contraintes réglementaires et techniques » conclut Emmanuel Grenier.